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Comment gérer le feedback de ses clients pour améliorer ses produits ?

De quoi parle-t-on dans ce cours ?

Dans le cours précédent, on te parlait du service client. Cette fois on apporte le feedback client et son importance dans l’amélioration de tes produits.

Le feedback client influe directement sur la croissance de ton entreprise.

Il a de l’impact sur le ré-achat, le bouche à oreille et les commentaires publics sur ton offre.

En tant qu’entreprise, ton but est de servir tes clients. Et pour ça, il faut savoir ce qu’ils pensent!

Recevoir des feedbacks de leur part permettrait :

  • de corriger les problèmes inattendus
  • d’améliorer son produit
  • de trouver de nouvelles opportunités de marché
  • d’améliorer ses ventes

Il y a plusieurs sujets de feedback.

-Ceux sur le produit : répond il bien aux attentes? est il vraiment qualitatif? Comment se déroule son usage?

-Ceux sur l’expérience: Comment s’est passé la livraison ? L’emballage du produit ? Comment s’est déroulée l’interaction avec le support de ta boite ?

Il y a ensuite plusieurs types de feedback: proactif, réactif et silencieux.

à chaque type de feedback convient une réaction appropriée :

proactif : répondre du tac au tac

réactif : aller le/les chercher

silencieux : chercher des opportunités de les observer

Severin t’explique tout ça dans le détail. Il développe le point sur les réactions/comportements à adopter face aux différents type de feedback:

Proactif : cherche les feed back négatifs et répond y immédiatement. Ensuite, propose une solution, ou à défaut une solution de compensation: remplacement produit, geste commercial…

ce comportement montre au client que tu travailles dur pour résoudre son problème, il se sent impliqué.

Réactif : lance des emails pour demander à ton audience si tout va bien. propose lui de donner un avis sur 5, concernant ton produit. Si sa réponse est inférieure à 5, demande lui de te transmettre des axes d’amélioration. Si la réponse est égale à 5 , demande un partage d’idée pour les prochains produits.

Silencieux: il s’agit d’observer tes clients, dans plusieurs contextes. Passe du temps avec tes clients!

Enfin, classe les feedbacks.

  1. Sépares les éléments isolés des feedbacks récurrents
  2. Catégorisesle feedback sur un tableau
  3. Rassembles les feedbacks similaires autour de solutions communes
  4. Essaies de te débarrasser au plus vite de tous les problèmes/améliorations simples à éliminer

Severin te donne des conseils pour que ta gestion des feedbacks ne deviennent pas éprouvante et chronophage, puis te parle de divers outils pour t’aider à optimiser le temps que tu passes à gérer cet aspect de ton business. On conclut avec des exercices pratiques!

Au programme du cours "comment gérer le feedback de ses clients pour améliorer ses produits":

  • Importance du feedback client
  • Savoir ce que pensent vos clients est primordial
  • Sur quoi porte ce feedback
  • Les types de feedback
  • La stratégie pour gagner
  • Répondez aux feedbacks proactifs
  • Allez chercher le feedback réactif
  • Observez le feedback silencieux
  • Feedback irrationnel ? Prenez du recul
  • La clé du succès ? La classification permanente
  • Pour ne pas se laisser dépasser
  • Outils intéressants
  • Exercices


La vidéo du cours

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