La Qualité, huitième étape du livre « La Méthode LiveMentor »
La stratégie ultime pour se réinventer et se différencier. : la qualité !
Je m’apprête à vous raconter l’histoire d’Éloïse extraite de La Méthode LiveMentor. Après un excellent démarrage de sa boutique e-commerce, Éloïse s’est fait copier tous ses produits par ses concurrents.
Éloïse vend des oreillers et des matelas via un site e-commerce depuis deux ans maintenant.
L’an dernier, elle a réalisé 330 000 euros de chiffre d’affaires, pour une marge de 45 000 euros.
Ce sont de très bons résultats – mais Éloïse est tout de même inquiète, car la situation se dégrade fortement.
Aujourd’hui, elle peine à rentrer dans ses frais chaque mois.
Elle est pile à l’équilibre. Ses dépenses en communication sont presque aussi importantes que son chiffre d’affaires.
Elle s’est lancée dans cette activité il y a trois ans après avoir vu une publicité sur Instagram, que vous connaissez sûrement : c’est une vidéo où une fille pose un verre de vin sur son matelas et se met ensuite à rebondir dessus comme sur un trampoline… sans que le verre ne se renverse !
Éloïse a été frappée par les milliers de commentaires sous la vidéo.
À cette époque, elle sortait d’une première expérience entrepreneuriale très difficile.
Elle venait de passer deux ans à essayer d’aider son père à sauver la boutique familiale de jouets à Colmar. Son papa est passionné par les Legos et les puzzles.
Sortant d’école de commerce, elle voyait les choses en grand et rêvait d’une expansion sur un modèle de franchises.
Mais elle s’est pris une sacrée douche froide lorsque leur unique employée est partie à la retraite trois mois après son arrivée. Vous le savez déjà, l’équipe, c’est une étape essentielle dans un projet. Et surtout, lorsqu’elle s’est rendue compte que la plupart des chiffres de la boutique étaient faux.
La solution miracle
Pas facile de gérer la comptabilité d’une telle activité à la main, sur un carnet.
Normal que la TVA était mal renseignée une fois sur deux !
Après avoir tout essayé, il était évident que le chiffre d’affaires ne serait pas suffisant pour payer deux salaires ; son père a donc continué à tenir la boutique seul, jusqu’à sa retraite.
C’est là qu’elle est tombée sur cette vidéo Instagram et qu’elle a découvert la magie du modèle e-commerce :
- Pas de local à payer, pas de coûts fixes, pas de taxe foncière !
- Le rêve d’avoir des clients partout en France, et pas uniquement à Colmar.
- L’astuce des préventes pour se lancer et minimiser le capital nécessaire.
- La possibilité de trouver des fournisseurs à l’autre bout du monde, en Chine par exemple, en quelques clics sur Internet, et d’ajouter leurs produits sur un site e-commerce.
- Des coûts plus faibles : le site vend tout seul, pas besoin d’avoir quelqu’un à la caisse.
C’est parti, elle crée son entreprise intitulée « Mes meilleures nuits ».
Et les débuts furent fantastiques, à la hauteur de ses espérances !
En deux semaines, elle avait monté son site Internet et mis en ligne deux modèles de matelas et trois modèles d’oreillers.
À elle seule, elle dépassait le chiffre d’affaires réalisé par la boutique de son père durant les deux années précédentes.
Elle s’était formée à la communication et utilisait uniquement les réseaux sociaux pour se faire connaître.
Suivant les conseils de la Formation Instagram de LiveMentor, elle a construit de très bonnes relations avec certains influenceurs qui mettaient en avant ses matelas, moyennant une rémunération très rentable pour elle !
Éloïse se mettait à nouveau à rêver en grand : elle se voyait déjà lancer toute une gamme de produits pour la chambre à coucher, avec des draps, des lampes, des sommiers, des lits pour bébé, etc.
… n’existe pas
Sauf que son plan ne va pas se passer exactement comme prévu.
Elle a commencé à découvrir chaque jour de nouveaux concurrents.
Un jour, un ami lui envoie un email intitulé « C’est très ressemblant » avec un simple lien vers un site Web.
Elle clique et découvre le scandale : une copie conforme de son site Internet – presque le même design, les mêmes produits et le même logo !
Quelques jours plus tard, elle recontacte son influenceur préféré pour évoquer leur prochaine opération pour mettre en avant ses oreillers.
Sa réponse est la suivante : « Salut, Éloïse, certains de tes concurrents m’ont proposé deux fois plus que notre engagement historique, est-ce que tu peux aligner ta proposition, s’il te plaît ? »
Éloïse n’est pas au bout de ses peines…
Elle réalise que s’il lui a fallu seulement deux semaines pour créer son site et mettre sur pied son activité, n’importe qui peut le faire !
Elle comprend qu’elle ne dispose pas de “barrières à l’entrée”, à savoir les éléments vraiment uniques d’une entreprise, difficiles à répliquer.
- N’importe qui peut débarquer avec un concept similaire, tout copier et lui voler des clients.
- N’importe qui peut aller voir ses fournisseurs pour proposer les mêmes produits.
Éloïse stresse quand elle voit son chiffre d’affaires qui n’augmente plus chaque mois.
Son activité se tasse et ses produits ne se distinguent pas.
La solution qu’elle met en place pour réagir ? Augmenter son budget de communication pour la publicité Facebook et Instagram.
En une semaine, elle double le budget investi normalement en un mois. Les résultats se font sentir… mais pendant quelques jours seulement.
Elle se rend désormais compte que plus elle dépense, plus elle doit payer cher pour faire de nouvelles ventes. Ce n’est pas tenable !
L’importance de la différenciation
C’est une situation classique quand on fait du Marketing Digital. La solution est d’apprendre à maîtriser d’autres canaux Marketing pour ne jamais être dépendant.
C’est ce que nous voyons en détail dans la formation Marketing Digital (pour rappel, celle-ci peut être 100% financée via différents dispositifs, comme le CPF ou Pôle Emploi).
L’activité d’Éloïse se tasse et elle comprend la gravité de la situation.
Son blocage tient en une explication très simple : ses produits ne se démarquent absolument pas de ceux de ses concurrents.
De nouveaux acteurs sont apparus sur le marché en quelques mois, et proposent tous à peu près le même matelas. Le bruit court également d’un grand acteur américain s’apprête à venir sur le marché et mettre tout le monde au tapis…
Éloïse a un déclic en recevant l’e-mail d’un client, lui demandant si deux de ses concurrents et elle forment un seul et même groupe : « Vos activités sont tellement similaires que je me suis posé la question. »
Le plus dur, c’est qu’il a raison ce client !
- Ses matelas sont envoyés dans des boîtes depuis la Chine. Elle s’était fait livrer un exemplaire il y a un an, pour voir la qualité, mais elle ne sait même pas si l’emballage a changé depuis.
- Son service client n’a rien d’exceptionnel : elle a créé quelques dizaines de messages enregistrés qui répondent correctement aux principales questions des clients. Mais elle n’a aucune communauté et ne sait pas comment se rapprocher de ceux qui lui font confiance. Par exemple, elle n’a ni blog ni newsletter.
Pas de panique Éloïse, nous allons t’aider à réagir.
Comment aider Éloïse à se réinventer ?
Éloïse a choisi la solution de facilité, mais il est impossible de lui en vouloir.
Au contraire, sa stratégie lui a permis de se lancer et de ne pas rester immobile.
Maintenant, elle doit comprendre que ce n’est pas parce que cela marche aujourd’hui, que cela marchera demain ! C’est le défaut du dropshipping.
Ce qui amène de 0 à 1 n’amène pas de 1 à 2 !
Éloïse a négligé ce qui constitue le cœur d’une belle marque : ses valeurs, son identité, son univers, sa singularité, etc.
C’est ici qu’elle doit désormais mettre ses efforts pour proposer un service de qualité.
Et malheureusement, ce discours à propos de la qualité n’est pas à la mode.
C’est vrai, au fond : pourquoi on s’embête ?
Pourquoi faire de la qualité alors que YouTube est envahi de vidéos nous promettant de gagner des milliers d’euros en ne travaillant que quelques heures par semaine ?
Et tous ces experts aux titres LinkedIn fanfarons (« expert en revenus passifs ») semblent bien réussir, eux, non ?
Avec 7 000 entrepreneurs accompagnés dans nos formations, je dispose de quelques billes et retours d’expériences pour donner un point de vue contraire.
Les grandes choses demandent du travail et du temps. Rien ne vient sans effort, et j’ai peur qu’elle oublie ce principe, Éloïse.
Ne pas chercher la qualité, c’est oublier :
- Que les clients sont ravis d’exprimer leurs attentes sur des nouveaux produits, via un sondage par exemple.
De nombreuses marques fonctionnent ainsi. Cela les aide à vraiment répondre aux attentes de leurs clients : couleurs, matières, design, textures, etc. Chaque détail a son importance ! - Qu’en prenant le temps de créer des relations, on bâtit un service client mémorable.
La réactivité et le côté humain sont des éléments très importants. Comment ne pas mentionner également l’importance du Copywriting pour construire des relations et transmettre ses valeurs ? Éloïse manque cruellement de cette compétence ! - Qu’en créant des relations de confiance avec ses fournisseurs et en étant proche de ses stocks, on peut toujours améliorer le produit et créer des expériences vraiment mémorables.
Je n’oublierai jamais cette visite dans les bureaux de FEMPO. Les deux fondatrices ont suivi presque toutes les formations LiveMentor. Elles ont sorti un produit révolutionnaire : une culotte qui remplace les serviettes hygiéniques.
Je me souviens donc de leurs bureaux, envahis de culottes, alors que la société venait de faire son premier million d’euros de chiffre d’affaires : Fanny et Claudette, les fondatrices, avaient les yeux rivés sur le moindre défaut, regardant toutes les culottes, une par une, avant expédition !
La qualité, le premier élément qui fait la différence
La qualité est une réflexion qui doit se mener à tous les étages d’une entreprise.
C’est un élément central de la pédagogie LiveMentor pour une raison simple : la qualité est le meilleur moyen de se démarquer de ses concurrents. De créer une relation durable avec des clients fidèles.
Pour Éloïse, comme pour tous ceux qui ont le sentiment de stagner, il n’est jamais trop tard.
Voici un exemple de deux réflexions à mener, détaillées dans La Méthode LiveMentor.
1er niveau : quel est mon univers singulier ?
Les produits d’Éloïse ne se démarquent pas de ceux que proposent ses concurrents.
Pour attirer une clientèle, pour la fidéliser, pour créer un lien, il ne suffit pas de vendre un service ou un produit, mais d’offrir tout un univers, une histoire, une spécificité.
On peut trouver cela regrettable. Je trouve cela personnellement fantastique.
Nous avons tous la possibilité de créer une entreprise qui nous ressemble. Avec notre style et nos valeurs !
2e niveau : quels sont mes indicateurs de réussite ?
Bien sûr que le chiffre d’affaires est un indicateur important.
Mais il peut masquer certaines choses. Ne pas nous montrer les conséquences à long terme de certaines décisions.
Je recommande ainsi à chaque entrepreneur de suivre un autre indicateur essentiel : la satisfaction client.
Cela peut se faire par l’envoi d’un simple questionnaire après achat ou, mieux, par un appel téléphonique.
Peu importe la méthode, réalisons que l’on ne peut pas améliorer la qualité d’un service qui n’est pas mesuré.
L’univers fait la qualité, mais on ne peut pas se reposer éternellement sur ce que l’on a défini au départ. Nous devons veiller à toujours entretenir et améliorer cette qualité !
Si cette problématique vous intéresse, vous allez adorer les exercices que fournis dans la huitième étape de La Méthode LiveMentor.
Pour rappel, le livre est disponible à la FNAC (en ligne ou en magasin), ainsi que sur Amazon.
Au programme de la semaine prochaine, la neuvième étape de La Méthode LiveMentor et un sujet crucial pour tout porteur de projet : le marketing et l’acquisition client !
Commentaires