Les 7 clés pour un excellent taux de conversion en E-commerce

Julie Merrer • juillet 16, 2021

Vous vous êtes lancé dans le e-commerce avec beaucoup d’enthousiasme. Et vous avez pensé à tout pour ne pas vous louper.

Vous avez suivi des formations pour comprendre les spécificités du secteur. Votre boutique en ligne est opérationnelle. Vous avez réglé tous les détails logistiques.

Vous avez misé sur une stratégie de contenu e-commerce, pour asseoir votre crédibilité. Et vous travaillez votre SEO pour développer votre visibilité. Vous faites peut-être même de la publicité et des contenus sponsorisés sur les réseaux sociaux.

Et pourtant, ça ne marche pas.

Vous attirez bien quelques visiteurs, mais ils n’achètent pas vos produits. Le taux de conversion de votre site E-commerce est mauvais.

Vous n’y comprenez rien. Les efforts finissent toujours par payer, non ?

Forcément, c’est frustrant. Surtout lorsque l’on a investi beaucoup de temps et d’énergie dans son projet.

Malheureusement, cette situation est fréquente. Mais la bonne nouvelle, c’est qu’elle n’est pas irrémédiable. Il existe des bonnes pratiques concrètes et actionnables pour améliorer son taux de conversion en E-commerce.

Je vous donne toutes les clés dans cet article.

I. Quelles sont les raisons d’un mauvais taux de conversion en E-commerce ?

La première chose à faire, lorsque l’on veut améliorer son taux de conversion, est de comprendre ce qui ne fonctionne pas actuellement.

Vous devez être capable de répondre à la question : “Pourquoi mes visiteurs n’achètent pas mon produit ?”.

Les raisons peuvent être de plusieurs ordres :

Le produit n’intéresse pas.
Le prospect n’a pas suffisamment d’informations sur le produit.
Le processus pour acheter le produit est trop long.
De manière générale, le site n’offre pas une belle expérience au visiteur (manque de fluidité, temps de chargement trop long…)
Les moyens de paiement proposés ne paraissent pas fiables et/ou ne sont pas adaptés.
Les frais de livraison sont trop élevés.
Le site ne semble pas sécurisé.
Il n’y a pas de façon de joindre le vendeur en cas de problème.

Prenez chacune de ces difficultés et demandez-vous objectivement si elles s’appliquent à votre projet.

Et surtout, demandez l’avis de personnes extérieures. Ce n’est pas facile d’avoir un œil critique sur son travail. Alors, ces retours vous permettront peut-être de déceler des problématiques que vous n’auriez pas perçues en tant que vendeur.

Cet exercice est un incontournable pour connaître les faiblesses de son projet. Il vous permettra d’établir un plan d’action bien plus efficace.

II. Nos 7 conseils pour doubler votre taux de conversion en E-commerce

Bonne pratique #1 : Vendre le bon produit…

…ou pour parler jargon marketing : trouver son product market fit.

La réussite de votre projet e-commerce repose avant tout sur votre produit.

Un bon produit, c’est un produit qui répond à un besoin identifié.

En tant que vendeur, vous devez donc être capable de répondre à ces questions avec précisions :

Qui est ma cible / mon marché ?
Quel est son besoin / son problème ?
En quoi mon produit lui apporte une solution ?

Si vous séchez… c’est mauvais signe ! Et probablement un indice qui montre que vous ne vendez pas encore le bon produit.

Je vous l’accorde : ce genre de remise en question n’est pas confortable. On a l’impression de repartir de 0… Alors, on peut être tenté de fermer les yeux et essayer tous les hacks et bonnes pratiques pour booster ses ventes.

Mais, vous pouvez avoir un site e-commerce parfait, offrir une expérience utilisateur optimale et appliquer à la lettre tous les conseils que je vais citer dans cet article…. Si votre produit ne répond a aucun besoin, il ne se vendra pas.

Alors mieux vaut se questionner le plus vite possible. Pour rebondir et trouver un produit plus adapté à son marché.

Bonne pratique #2 : Optimiser l’expérience utilisateur

a) Simplifier le processus d’achat

Vous êtes sûr de votre produit ? Parfait, on peut passer à la suite !

Une autre cause qui influence le taux de conversion en E-commerce est la qualité de l’expérience utilisateur.

Mettez-vous dans la peau de votre prospect.

Vous venez de trouver un super vidéo-projecteur. Les retours clients semblent bons. Vous êtes ravi. Vous imaginez déjà vos soirées cinéma à la maison.

Vous avez pris votre décision : vous l’ajoutez au panier.

Bon, déjà, on vous demande de créer un compte. “Tiens encore un vendeur qui va en profiter pour spammer ma boite e-mail ?” Vous renseignez toutes vos infos (nom, prénom, adresse, date de naissance).

Maintenant, vous devez valider votre inscription. Ce qui implique que vous devez quitter le site, vous connecter à votre adresse e-mail, vérifier les spams, cliquer sur le lien de validation.

À partir de là seulement, vous pouvez commander votre vidéo-projecteur. Sauf que… votre panier est vide ! Il faut alors retourner sur la page produit. Puis renseigner une nouvelle fois votre identité, vos coordonnées, etc.

Je suis sûre que vous avez déjà vécu ce genre d’expériences. Personnellement, cela m’arrive souvent. Et si je ne suis pas très intéressée par le produit, j’en reste là.

Quelques pistes pour simplifier le processus d’achat :

créer un formulaire simple et compréhensible ;
éviter les multiples étapes ;
permettre la commande par un compte invité ;
multiplier les modes de paiement, comme par exemple : le règlement par PayPal ou d’autres portefeuilles électroniques, le paiement en plusieurs fois sans frais.

À ce propos, nous avons écrit un article sur les solutions de paiement à privilégier en e-commerce.

Bien entendu, la qualité de l’expérience utilisateur ne se résume pas à la simplicité du processus d’achat. Vous devez aussi être vigilant à la vitesse de chargement des pages, à l’optimisation sur mobile, etc.

b) Faire des campagnes d’A/B testing

Comment parler de taux de conversion en E-commerce sans aborder l’A/B testing ?

Une campagne d’A/B testing consiste à créer deux versions différentes de votre site e-commerce : une version A et une version B.

Ces deux variantes sont ensuite présentées à deux échantillons de visiteurs.

C’est l’occasion de tester différents éléments de votre site, comme :

Les titres des pages ;
Les couleurs ;
L’emplacement et le format des boutons ;
Les pop-up ;
La structure de la page ;
etc.

Et d’observer leur impact sur le comportement d’achat de vos prospects.

L’outil Google Optimize de Google Analytics vous permet de réaliser gratuitement votre campagne d’A/B testing.

Bien entendu, ne misez pas sur l’A/B testing si vous n’avez pas encore beaucoup de visiteurs. Vous avez besoin d’avoir un certain volume de données pour obtenir un résultat fiable.

Bonne pratique #3 : Soigner les fiches produits

Les fiches produits sont l’essence de votre site e-commerce. Alors ne les négligez pas !

Voici quelques conseils pour soigner vos fiches produits :

Écrivez une présentation lisible de votre produit. Restez simple. Une phrase = une idée. Il faut que le visiteur comprenne l’essentiel en une seule lecture.
Ne vous contentez pas de quelques mots pour présenter votre produit. La page doit être détaillée. Ce conseil s’applique d’autant plus si vous vendez un objet onéreux. Dans tous les cas, votre prospect souhaitera avoir à disposition toutes les informations nécessaires pour passer à l’action.

Je pense ici à Bonne Gueule et à Asphalte qui sont excellents en matière de fiche produit.

Allez voir cet exemple avec une chemise vendue par Bonne Gueule !

Oui oui, il ne s’agit là que d’une seule fiche produit ! (et encore, je l’ai raccourcie pour les besoins de l’article).

Évidemment, en fonction du type de produit, vous n’allez pas pouvoir être aussi exhaustif. Mais soyez précis et ne vous contentez pas du minimum.

Si vous n’êtes pas à l’aise avec les mots, il peut être intéressant de déléguer la rédaction de vos fiches produits à un bon Copywriter.

Optimisez vos fiches produits pour le référencement. Et oui, le SEO n’est pas seulement réservé aux articles de blog. Pour cela, soignez vos titres et vos sous-titres, utilisez les bons mots-clés et les bonnes ancres, optimisez les balises alt de vos images, etc.

Présentez plusieurs photos de votre produit. Montrez-le sous différents angles,

Vous pouvez éventuellement poster une vidéo pour présenter votre produit en cours d’utilisation ou porter, si cela s’y prête.

Je pense notamment à ASOS qui illustre toutes ses fiches produits avec une petite vidéo de quelques secondes pour montrer le produit porté :

Vous remarquerez l’encadré bien visible à gauche de la vidéo pour proposer un code de réduction (je vous parle de cette bonne pratique un peu plus bas).

Soyez intransigeant avec la qualité de vos photos. La photo est l’une des premières choses que le visiteur voit lorsqu’il arrive sur votre page. Encore une fois, si vous n’avez pas les compétences, n’hésitez pas à faire appel à un professionnel.

Bonne pratique #4 : Miser sur les avis clients

Les avis clients constituent une preuve sociale. Ils rassurent et influencent le prospect. C’est un facteur déterminant dans la décision d’achat.

Alors, n’hésitez pas à inclure des verbatims de vos clients et à intégrer une section commentaires dans vos fiches produits.

Vous pouvez passer par des plateformes d’avis comme Trusted Shop. Celle-ci peut facilement être intégrée à votre site WordPress ou Shopify. Méfiez-vous cependant, car certaines plateformes ont des pratiques opaques et ne sanctionnent pas les faux avis.

Sachez également que certains visiteurs sont réticents à acheter en ligne et craignent pour la sécurité de leurs données. Dans ce cas, les avis clients peuvent aussi être un bon moyen de réassurance.

Bonne pratique #5 : Proposer l’expédition et/ou les retours gratuits

Je parie que vous connaissez cette situation.

Vous mettez un produit dans votre panier, renseignez vos coordonnées, dégainez votre carte bancaire, mais…

“Aie. 6,99€ de frais de port. Ça fait cher quand même. “

Une mauvaise surprise qui vous a peut-être refroidi.

Le must, c’est évidemment de proposer la livraison gratuite. Ou tout du moins à partir d’un minimum d’achat si ce n’est pas possible pour vous.

Je vous l’accorde : le budget pour la logistique est parfois important. Mais dans la mesure du possible, proposez des frais de transport raisonnables ou bien des alternatives comme la livraison dans un point relais.

S’il y a un point sur lequel vous ne devez pas faire de compromis, c’est les retours gratuits.

Vos clients seront rassurés de savoir qu’ils peuvent renvoyer un produit facilement s’il ne leur convient pas.

D’ailleurs, aujourd’hui, presque tous les sites e-commerce proposent cette possibilité.

Ne faites pas l’impasse sur le service client. Comme nous l’avons vu au début de l’article, certains prospects ne passent pas à l’action parce qu’il y a un manque de transparence sur la façon de vous joindre en cas de pépin.

Bonne pratique #6 : Offrir des codes de réduction

Offrir un code de réduction à vos prospects peut être une motivation supplémentaire.

Par exemple, il est courant de proposer un code de bienvenue pour les nouveaux clients ou lors de périodes précises de l’année (les soldes, le Black Friday, les fêtes de fin d’année, la fête des mères et des pères, etc..)

Veillez tout de même à ne pas trop en abuser au risque de décrédibiliser la valeur de vos produits. Vous pouvez vous limiter à 2 ou 3 promotions occasionnelles par an par exemple.

Il s’agit bien sûr d’une bonne pratique secondaire qui fonctionnera seulement si vous avez en amont acquis la confiance de vos prospects (en optimisant vos fiches produits et en soignant l’expérience utilisateur, par exemple).

Bonne pratique #7 : Relancer les abandons de panier

Vous observez des abandons de panier chez vos visiteurs ?

Demandez-vous d’abord ce qui a pu freiner l’achat. Le processus de commande est-il trop compliqué ? Les frais de port trop élevés ? Si c’est le cas, vous devriez désormais avoir en tête toutes les bonnes pratiques pour y remédier.

Si tout vous semble bon, vous pouvez tout à fait envoyer un mail de relance pour rappeler que le produit est toujours disponible dans son panier.

Après tout, peut-être que le client a été dérangé au moment de l’achat et n’a pas pu le finaliser ?

Généralement, on préconise d’envoyer un tel message assez rapidement, dans les heures qui suivent. À ce moment-là, votre prospect est encore chaud et a encore votre produit en tête.

D’ailleurs, j’ai lu une étude très intéressante à propos des relances de paniers. Selon SaleCycle, les relances envoyées 20 minutes après l’abandon du panier ont un taux de conversion de 5,2% contre 2,6% pour les relances envoyées après plus de 24h.

On échange ensemble dans les commentaires ?

Et voilà : nous venons de faire le tour des méthodes concrètes et actionnables pour faire décoller votre taux de conversion.

Et vous, êtes-vous satisfait de votre taux de conversion en E-commerce ? Quelles sont les bonnes pratiques que vous avez mises en place dans votre projet ? Je suis curieuse de lire vos réponses en commentaire.

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