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Comment bien gérer la logistique de son site E-commerce ?

Comment piloter efficacement la logistique de son site E-commerce : des codes barres à l’export ?

En E-commerce, il faut maîtriser la logistique. C’est un point déterminant de la réussite de votre projet !

Plus le nombre de ventes augmentera sur votre site E-Commerce, plus la gestion de votre logistique se complexifiera.

Nombreux sont les E-commerçants qui se sont brûlés les ailes en tentant d’aller plus vite que la lumière. En logistique, on ne peut pas se permettre d’oublier ou de sauter une étape !

Que ce soit au niveau de l’identification des produits, du suivi des produits et des stocks, de l’importation des produits depuis un pays étranger ou des retours clients, il est primordial de faire ça proprement, de manière ordonnée si vous ne voulez pas vous retrouver dans une usine à gaz…

Alors comment s’organiser ?

Pas de panique, on vous dit tout dans ce cours dédié à la logistique en E-commerce !

Cet article contient des extraits de notre formation avancée sur le E-commerce.

Il est construit autour des 3 piliers de la logistique :

1. L’identification des produits

2. L’importation des produits

3. Les retours clients

Aller, c’est parti ! Rentrons dans le vif du sujet sans plus attendre.

Comment fonctionne la logistique en E-commerce ?

Lorsqu’une commande est passée sur votre site, il est de votre responsabilité de livrer le produit à votre client dans les meilleurs délais possibles et au meilleur coût possible.

Toutes les étapes du cheminement d’un produit (de l’usine jusqu’aux mains de vos clients) représentent ce que l’on appelle les flux logistiques.

Ces étapes doivent être clairement définies en amont dans votre Business Plan. Elle seront amenées à évoluer au fil du temps. Plus vous allez vendre, plus les étapes seront nombreuses.

Au début, vous allez expédier le produit directement depuis votre domicile.

Puis vous allez commencer à avoir un entrepôt qui va livrer les produits à votre place.

Ces étapes se complexifient avec le temps. À chaque fois qu’elles se complexifient, il vous faudra garder la maîtrise sur vos frais de transport (de l’usine à l’entrepôt et de l’entrepôt aux clients).

gérer sa logistique en e-commerce

Votre produit peut passer par plusieurs endroits :

  • Usine fournisseur
  • Entrepôt intermédiaire
  • (Entrepôt distributeur)
  • Client

Les étapes de la chaîne logistique sont les suivants :

  • Fret
  • (Douane / Import)
  • Logisticien : stockage et pick & pack
  • Livraison last mile

Attention : il ne suffit pas de garder la maîtrise sur ses frais de transport. Il vous faudra aussi maîtriser les éventuels barrières de douane et formalités qui se trouvent sur votre chemin de livraison.

Par exemple, si il y a un import qui doit se faire entre l’usine et l’entrepôt, alors il y aura très probablement des droits de douane à anticiper.

Comment mettre en place la logistique de son site E-commerce ?

Vous l’avez compris, les frais de transport ne sont pas les seuls à prendre en compte dans son calcul logistique.

Il s’agit certes de la principale dépense en E-commerce, mais il y aussi :

  • les frais de stockage (entrepôt)
  • les frais de main d’oeuvre
  • le coût de transport par La Poste de votre colis
  • les frais de douane et autres formalités légales

Généralement, lorsque vous stockez quelque chose dans un entrepôt, vous le stockez par palettes. Pour livrer vos produits à vos clients ayant lancés leurs commandes sur votre site E-commerce, il vous faudra payer une ou plusieurs personnes qui :

  • Ouvrent les cartons dans la palette
  • Sortent les produits des cartons
  • Mettent le produit dans une enveloppe
  • Ajoutent l’adresse de vos clients
  • Envoient les colis par La Poste

personne qui prépare des colis pour un site E-commerce

Tout cela représente un coût par produit variable qu’il faut maîtriser à tout prix lorsque l’on souhaite faire du E-commerce.

En termes d’itération, la logistique ne doit pas être une tâche complexe pour votre activité d’E-commerçant, surtout si vous êtes sur un lancement de votre projet en bootstrapping.

Plan d’itération de la logistique de son site E-commerce:

  • Niveau 0 : Stocker les produits chez vous et envoyez-les par La Poste (applicable pour quelques dizaines/centaines de produits). C’est ce que nous vous recommandons lorsque vous débutez.
  • Niveau 1 : Automatiser le dispatch avec des solutions comme Cubyn* (quand on commence à avoir beaucoup de commandes). C’est essentiel pour ne pas rentrer dans une activité chronophage en le faisant soi-même.
  • Niveau 2 : Passer par un logisticien partenaire* (quand Cubyn ne suffit plus car vous avez trop de commandes). Dans ce cas, il est conseillé de commencer à travailler avec un logisticien.

* Cubyn est un service qui se rend régulièrement à votre domicile (au moins une fois par semaine) pour chercher les produits qui ont été commandés par vos clients. Vous allez ensuite donner à l’employé de Cubyn qui se rend chez vous, un fichier Excel avec l’ensemble des adresses postales de tous vos clients à livrer (avec la quantité de produits par client). Après ça, Cubyn va s’occuper d’emballer vos produits, de les mettre dans les bons colis puis les envoyer par La Poste. Cela coûte un petit peu plus cher que de passer par La Poste soi-même. En revanche, vous allez gagner un temps fou. Et comme vous le savez, vous pouvez battre vos concurrents en maîtrisant votre temps !

* Le logisticien va stocker vos produits dans un entrepôt, assurer la sécurité du stock, gérer l’inventaire en live, sélectionner les produits, les mettre ensemble et procéder à l’envoi des produits. Si vous avez créé votre site sur la plateforme E-commerce Shopify (ce que nous recommandons chez LiveMentor), vous avez la possibilité de choisir un logisticien partenaire de Shopify, directement sur la plateforme ! Ainsi, à chaque fois que vous cliquez sur le bouton « livrer » sur Shopify, vous avez votre produit qui part directement sans même avoir à s’en occuper. C’est vers ce modèle que vous souhaitez aller en tant qu’E-commerçant résilient.

Pour bien démarrer la stratégie logistique de votre site E-commerce, il y a 3 concepts clés que vous devez absolument maîtriser pour ne pas avoir à s’arracher les cheveux par la suite !

s'arracher les cheveux avec la logistique de son site e-commerce

Ce ne sera pas votre cas à la fin de cette lecture !

Commençons sans plus attendre avec les secrets du premier concept clé : L’identification de vos produits.

1. Bien identifier ses produits pour piloter efficacement la logistique de son site E-commerce

Si vous commencez à passer par des partenaires pour envoyer vos produits, il faut à tout prix identifier tous vos produits de manière unique !

Par exemple, si vous commencez à distribuer vos produits sur Amazon ou dans des boutiques physiques, vous devez avoir un code barre comme n’importe quel produit de supermarché qui identifie votre produit.

En logistique, il y a quelque chose que l’on appelle le GTIN.

En avez-vous déjà entendu parler ?

Si ce n’est pas le cas et que vous possédez un site E-commerce, je vous conjure de lire les lignes qui suivent. Elles auront un impact sur toute la stratégie logistique de votre site E-commerce.

Aller, rentrons dans le vif !

Le GTIN (Global Trade Item Number) est un numéro unique et propre à chaque produit permettant de l’identifier. Ainsi, si jamais votre produit est commercialisé par deux distributeurs différents à un même magasin, alors le magasin sera capable de définir qu’il s’agit du même produit. Il pourra donc ranger le produit dans la même catégorie de prix.

Le GTIN est matérialisé par un code barre. Il existe deux types de code barre :

  1. Le code barre UPC (12 chiffres) : utilisé uniquement aux États-Unis
  2. Le code barre EAN (13 chiffres) : s’applique partout dans le monde (standard européen)

Comment créer son GTIN ?

Pour créer votre GTIN, direction le site du GS1.

Le site du GS1 pour créer ses codes barres

Sur ce site, vous inscrivez votre entreprise moyennant un petit coût d’abonnement. Une fois que vous êtes abonné au GS1, vous avez la possibilité de générer des GTIN, ce qui va vous permettre de générer des codes barres (UPC ou EAN).

Attention : Les GTIN ne s’appliquent pas uniquement aux produits. Ils peuvent aussi s’appliquer aux cartons qui contiennent les produits.

Par exemple, si votre usine vous envoie vos produits par carton de dix, il est utile d’avoir un GTIN pour le carton. Si l’usine vous envoie les cartons par palettes, il est aussi utile d’avoir un GTIN pour la palette.

En utilisant ces GTIN, vous standardisez la numérotation de vos produits. Cela permet à votre logisticien de suivre l’état de vos stocks sans problème et de vous notifier lorsque nécessaire. Un élément qui vous économisera beaucoup de temps pour vous concentrer sur l’essentiel.

Bien évidemment, le GTIN composé de plein de chiffres n’est pas la meilleure manière d’identifier un produit pour vous et vos partenaires/employés. Vous imaginez l’horreur ?

Généralement, on identifie les produits de notre site E-commerce par leurs noms avec si besoin, des variations (rouge/bleu, homme/femme).

C’est plus agréable de dire « Nike Air-Max cuir blanche T45 pour homme » plutôt que le produit 148485493948320573R2D2.

Comment faire pour identifier ses produits de manière plus lisible en interne ?

Simplement en utilisant les fameux SKU (Stock Keeping Unit). Un SKU est une référence produit définie par vous-même pour désigner une version spécifique d’un produit spécifique (stockée dans un endroit spécifique).

Typiquement, ce SKU peut être totalement personnalisée. Vous avez une liberté totale sur le choix de la structure de votre SKU.

En revanche, il est recommandé d’être ordonné pour générer de bons SKU.

Un bon SKU contient :

  • le nom du produit,
  • le nom de la ou les variation(s),
  • le numéro de version,
  • le lieu de stockage pour les puristes (pas nécessaire).

Ce qui vous intéresse vous, chers E-commerçants, c’est d’être sûr que lorsque vous donnez un numero de reference a quelqu’un, il sait exactement de quel produit vous parlez.

Pour créer vos SKU, vous pouvez vous rendre directement sur ce générateur de SKU.

générer des SKU pour la logistique de son site e-commerce

Je vous laisse jouer avec l’outil, mais ne partez pas… J’ai encore des choses à vous dire !

Passons sans plus attendre aux secrets du deuxième concept clé : l’importation des produits.

2. Bien importer ses produits, un point crucial de la logistique en E-commerce

C’est un point qui revient souvent dans les discussions du groupe Facebook de la communauté LiveMentor !

Droits de douane et TVA

Globalement, lorsque vous importez un produit d’un autre pays vers l’Europe, vous avez des droits de douane selon le type du produit mais aussi de la TVA à l’import à payer.

Ce sont les deux éléments qu’impose l’Europe aujourd’hui.

Tous les produits n’ont pas des droits de douane. C’est à la douane de décider si votre catégorie de produit a des droits de douane. Ces droits changent régulièrement et dépendent à la fois du pays d’importation mais aussi du type de produit et de sa valeur.

Pour imager ce point dans votre esprit, votre produit arrive par palettes à la douane. La douane regarde ensuite la catégorie de votre produit. En fonction du produit et de sa valeur, elle applique les droits de douane et va vous prendre de la TVA.

Le saviez-vous ? 💡

Depuis 2017, vous avez la possibilité de demander à la douane d’auto-liquider la TVA. C’est-à-dire de ne pas la payer sachant que de toute manière, vous allez la récupérer dans votre déclaration de TVA quoiqu’il arrive.

Pour ce faire, il suffit de suivre cette démarche sur le site du Gouvernement français.

La deuxième chose que va faire la douane (en plus de vous prendre de l’argent), c’est de vérifier que votre produit ne va pas mettre en danger la vie des consommateurs européens.

droits de douane

Pour ce faire, elle va s’assurer que votre produit répond bien à toutes les normes et certifications imposées par l’Europe. Notamment la norme NF (Norme Française), CE (Communauté Européenne) et FCC si vous importez aux États-Unis (Federal Communications Commission).

De votre côté, vous devez demander à votre fournisseur si vous avez des certifications à passer. Sachez que votre fournisseur peut faire passer des certifications à vos produits. Vous aurez besoin de montrer l’attestation de certification à la douane (au moins pour les premières fois où vous faites passer les produits).

Comment est-ce que la douane sait si votre produit doit être contrôlé ?

C’est assez évident lorsqu’il s’agit d’un produit commun. Mais comment font-ils lorsqu’il s’agit d’un nouveau genre de produit, pas encore connu sur le marché ?

À première vue, ça peut paraître assez complexe de catégoriser ce nouveau produit…

Sauf que les organisations douanières ont crées le HS Code (Harmonized System code).

En vous rendant sur ce lien, vous avez la possibilité de connaître le HS Code de votre produit. Cela va vous permettre de vérifier que la douane catégorise bien vos produits afin d’avoir une meilleure visibilité sur ce qu’il se passe.

De quoi dépendent les droits de douane ?

Les droits de douane dépendent donc :

  • Du pays d’import
  • De la valeur du produit
  • De sa catégorie (HS Code)
  • Et… des estimation des principaux droits de douane

Pour le quatrième point, vous avez la possibilité d’estimer les principaux droits de douane d’un produit sur le site du Gouvernement français.

Attention, les droits de douanes changent souvent en fonction des directives et politiques internationales. Ce n’est jamais figé !

La meilleure manière de savoir est d’importer une première palette.

importer une palette

Le conseil de notre expert Severin Marcombes en termes d’importation

Il arrive régulièrement que la douane attribue une catégorie qui n’est pas celle à laquelle vous pensiez, surtout lorsqu’il s’agit d’une innovation.

Pour parer cette éventualité, sachez qu’il est de votre droit d’écrire à la douane via un formulaire afin de connaître la catégorie de votre produit.

« Chère organisation douanière française,

J’aimerais que vous me confirmiez la catégorie de mon produit s’il vous plait ? 🙂 »

C’est ce que l’on appelle un RTC (Renseignement Tarifaire Contraignant). À la suite de cette procédure, vous allez recevoir un document attesté par l’autorité des douanes françaises. Il représente un excellent moyen de se protéger des mauvaises surprises, en demandant à la douane de confirmer la catégorisation de vos produits.

Ainsi, la catégorie de votre produit est intouchable car elle a déjà été validé. La douane ne peut donc pas modifier la catégorie de votre produit par la suite.

Si la catégorie attribuée ne vous convient pas, vous pouvez toujours argumenter auprès de la douane.

Severin Marcombes, expert en E-commerce et intervenant principal de notre formation avancée sur le E-commerce conseille de réaliser ce procédé le plus tôt possible. Ça évite de s’arracher les cheveux avec les modifications douanières. En plus, ça ne coûte rien !

Severin Marcombes, intervenant formation e-commerce de LiveMentor

C’est compris pour l’importation. Nous pouvons désormais passer aux secrets du troisième concept clé de la logistique en E-commerce : les retours clients !

3. Les retours clients : Ne surtout pas les oublier dans son processus logistique en E-commerce

Vous avez souvent tendance à l’oublier celui là, n’est-ce pas ?

En tant que site E-commerce, vous êtes obligé de gérer les retours clients.

Si une personne reçoit votre produit et qu’il ne lui plait malheureusement pas, il est autorisé par la loi à vous renvoyer le produit en bon et due forme.

Votre client dispose de 14 jours pour vous contacter pour un renvoi de produit. Si vous n’avez pas mentionner de conditions particulières dans vos CGV (Conditions Générales de Vente), alors c’est à votre entreprise que revient la charge des frais postaux de réexpédition du produit au domicile du client.

C’est quelque chose qui peut rapidement engranger des coûts supplémentaires. Il est donc nécessaire de le prendre en compte dans votre Business Plan (coucou Mehdi Saoud).

Au début, vous pouvez considérer que 2% de vos produits vont être retournés. Ensuite, vous n’aurez plus qu’à ajuster après les premiers mois d’activité. Le but étant bien sûr d’essayer de se retrouver en dessous de la barre des 2%. Au-delà, il faut commencer à se poser des questions.

Vous devez tout faire pour réduire votre taux de retour au plus proche de zéro !

Dans vos CGV, vous avez le droit de mentionner que les frais de retour sont à la charge du client. En revanche, nous vous déconseillons fortement de le faire car vous ne visez qu’une seule chose : une satisfaction ultime de vos clients !

Soyons franc, c’est énervant d’avoir 15 euros à payer pour renvoyer un produit qui n’en vaut pas la peine… C’est le meilleur moyen de déconcerter vaut clients/prospects.

La meilleure approche est d’accepter tous les retours, de payer l’ensemble des frais de réexpédition et de transformer les clients mécontents en clients heureux. Ce geste commercial apportera son degré de confiance et votre client recommandera très probablement chez vous si un autre produit lui plait davantage.

Amazon est très fort pour ça ! Nombreux sont les personnes qui apprécient acheter sur Amazon car ils savent que tous les retours seront bien pris en compte avec des remboursements rapides pour la plupart.

logistique E-commerce d'Amazon

Les coûts à prévoir pour un retour client

Il existe trois types de coût à prendre en compte dans votre Business Model pour les retours clients :

  • Les coûts de renvoi : Réexpédition du produit (du domicile du client mécontent jusqu’à l’entrepôt)
  • Les coûts de retour clients : Transport du produit aller-retour (par exemple, si un client souhaite simplement changer la taille d’une paire de chaussure)
  • Les coûts de remplacement* : Transport du produit aller-retour + Coût de production du produit de remplacement (COGS) + Frais d’envoi du produit de remplacement au domicile du client (la personne se rend compte d’un défaut de fabrication comme une malformation du cuir de la chaussure par exemple).

Dans le cas d’un remplacement, veillez à bien répondre de manière personnalisée à votre client en lui disant que ce n’est pas votre standard de qualité et que vous allez bien évidemment lui renvoyer rapidement un produit sans problème.

Important : Lorsqu’une personne vous renvoie un produit pour un remplacement, vous avez la possibilité de faire en sorte que le fournisseur de votre site E-commerce rembourse le produit à votre place.

Généralement, vous avez une clause permettant de faire suivre n’importe quel retour à votre fournisseur dans votre contrat.

Si cette clause n’existe pas, nous vous recommandons de l’ajouter dans votre contrat ! Cela vous permettra de diminuer le coût de remplacement (seulement les frais de transport).

Parfois, il se peut que le coût de transport soit trop élevé en comparaison avec le prix du produit. Par exemple, pour un produit à 15 euros, ce n’est pas forcément économiquement viable de payer 15 euros de frais de retour. Dans ce cas là, nous vous conseillons de laisser votre client garder le produit et de lui en renvoyer un nouveau.

En procédant ainsi, non seulement vous offrez un geste commercial, mais vous économiser également des frais de transport et du temps pour le traitement du produit défectueux. C’est tout bénéfique pour vous. Uniquement si le calcul est intéressant bien entendu !

Pour connaître les frais postaux d’envoi de votre produit, vous pouvez déjà envoyer un colis à votre mère via La Poste. Ça vous donnera une bonne idée des frais d’envoi de votre produit en France dans un premier temps. Et… vous risquez de faire un heureux 🙂

Exercice

Cet article sur la logistique en E-commerce touche à sa fin.

Vous l’aurez compris, nous ne pouvons que vous recommander d’avoir un process de nomenclature des produits propre et ordonné. De cette manière, si vous passez de Cubyn à un vrai logisticien via Shopify par exemple, vous aurez quelque chose de très clair pour votre logisticien mais également pour tous vos partenaires !

Dans les commentaires de cet article, donnez-moi la référence type SKU de votre produit principal.

De mon côté, je répondrais évidemment à toutes les questions que vous avez, donc n’hésitez pas à les poser directement en commentaires !

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Thomas Meyer

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