Portrait de Victor Angelo : Ancien Directeur Commercial de LiveMentor

Avant de nous jeter sur l’argumentaire de vente, je vous propose de le contextualiser un peu. Le plus simple pour ça, c’est de vous présenter Victor Angelo, ancien directeur de la relation client chez LiveMentor, et notamment son travail de structuration de nos équipes commerciales et de nos méthodes de vente.

À son arrivée chez LiveMentor, il y a 4 ans, l’équipe ne ressemble pas du tout à ce qu’elle est aujourd’hui. Il est le premier commercial de l’entreprise.

Victor a déjà de l’expérience dans la prospection dans le domaine de la publicité, dans la vente en B2B et B2C dans le milieu esthétique et dans la vente de matériel informatique.

Pourtant, lorsqu’il arrive chez LiveMentor, c’est complètement par hasard.

À l’époque, Victor a décidé de se consacrer à sa carrière de jeune joueur de poker professionnel. Il ne voit en LiveMentor qu’une étape temporaire pour se constituer un pécule. Il imagine y passer quelques semaines seulement et retourner à ses tournois. 

Mais… il n’est jamais reparti.

Un an et demi plus tard, Victor prend même en charge la construction d’une véritable équipe commerciale, ou Sales, chez LiveMentor. 

Il commence le recrutement et l’équipe grandit vite. Il faut la structurer, formaliser les méthodes et les argumentaires de vente et donner toutes les bonnes clés aux commerciaux. 

En 6 mois, tout le système prend forme, chaque étape a sa définition et sa marche à suivre. 

L’équipe compte aujourd’hui une vingtaine de commerciaux et trois managers pour former et coacher les nouveaux arrivants.

Depuis 6 mois, Victor fait également le même travail de structuration pour l’équipe customer success ou service client. L’objectif est d’uniformiser la façon dont on traite les demandes clients et de s’assurer qu’ils sont satisfaits de leur expérience.

À vrai dire, l’harmonisation des techniques et process de toute la force de vente est cruciale pour être performants. Je vous explique pourquoi en détail juste en dessous.

La structure d’une équipe commerciale performante

Dans une petite équipe ou à ses débuts, ce n’est pas très grave si chacun travaille à sa manière. Chacun ses petits trucs pour convaincre et rassurer le prospect. Tant qu’on conclut la vente, c’est gagné !

Mais lorsque l’équipe grandit, les pauses cafés ne suffisent plus pour s’accorder sur les argumentaires commerciaux et sur les bonnes pratiques.

On prend le risque par exemple d’avoir des discours différents sur le même produit et donc des clients qui ne s’attendent pas tous à la même chose.

De plus, si on laisse chacun fonctionner à sa manière, on ne peut pas identifier les facteurs qui influent sur la performance. On ne sait pas ce qu’il faut changer pour rectifier une baisse des ventes. Ou au contraire ce qu’il faut noter et reproduire lorsqu’elles sont en hausse. 

En définitive, la structure que Victor met en place pour LiveMentor est indispensable pour optimiser les résultats d’une équipe commerciale. C’est cette sructure qui permet de traduire les actions du quotidien en informations claires que l’on peut analyser.

Construire une approche commerciale claire

L’équipe Sales de LiveMentor suit un programme de formation et de training réguliers sur tout ce qui intervient dans le processus de vente.

Pour commencer il y a les trainings sur l’approche et les méthodes de vente choisies. Il y a également les analyses de chaque persona et de ses spécificités.

L’équipe fait aussi régulièrement le point sur les produits, leurs mises à jour et les retours de l’expérience client. La connaissance parfaite de son produit ou de son service est essentielle pour un commercial. C’est grâce à cela qu’il peut construire un argumentaire de vente solide.

Note : Anne-Sophie Maschi, qui intervient aussi dans la formation Vente, nous parlait déjà de l’importance de  la connaissance de son produit à l’étape de la prospection. 

Enfin il y a les trainings marketing pour approfondir les connaissances de chacun et pour définir clairement les objectifs de l’entreprise et les moyens mis en place pour les atteindre.

Chaque membre de l’équipe dispose ainsi des outils pour analyser son travail et relever ses propres challenges.

Organiser les aspects pratiques

Uniformisation ! Ça aurait dû être le titre de cet article !

Choisir les techniques les plus efficaces et optimiser celles qui en ont besoin, c’est génial. Encore fait-il savoir desquelles il s’agit. C’est là qu’intervient le process et la formalisation des aspects pratiques.

Les grandes équipes Sales ne peuvent pas faire l’économie d’outils commun à tous. 

Un service de téléphonie comme Aircall, un CRM comme Hubspot…

Lorsque toute l’équipe se sert des mêmes outils de travail, on gagne en temps et en praticité. Mais c’est aussi le seul moyen d’assurer un suivi efficace en interne et vis-à-vis des clients. 

C’est en utilisant tous les mêmes outils qu’on peut récolter les données et les analyser. Du nombre d’appels passés en moyenne pour joindre un client, au chiffre d’affaires généré en passant par les retours produits …

Plus il y a d’informations, plus il y a de possibilités d’amélioration !

En résumé, la structure et l’organisation ont, comme bien souvent, répondu à toutes nos inquiétudes du départ :

Les équipes sont formées et au fait de ce qui se passe pour le produit et dans l’entreprise. Les discours sont par conséquent homogènes et cohérents au sein de l’équipe. On dispose de données de performance, on sait les analyser et choisir les prochaines actions et les bons angles d’amélioration. Et en bonus, chacun dispose des armes et du cadre qu’il lui faut pour s’épanouir dans son travail.

La vente et l’argumentaire de vente, how to ?

Pour zoomer encore plus sur le squelette de l’équipe de vente et son fonctionnement, je vais me servir de la structure du module 3 de la formation Vente de LiveMentor. 

Pour ce module intitulé “La vente, how to ?”, Victor est notre expert de la vente en pratique.

Il a d’ailleurs co-construit le programme de la formation Vente avec Justine Abecassis, notre responsable du contenu pédagogique.

Vous allez voir tout de suite que l’argumentaire de vente ne fait pas tout. Il doit arriver au bon moment comme chacune des étapes avant et après lui.

Note: Selon ce que vous vendez le timing ne sera pas le même. Parfois tout se passe très rapidement en un seul coup de fil. Dans d’autres cas il faut plusieurs semaines et plusieurs rendez pour arriver à la conclusion de la vente. 

Le rendez-vous de découverte

C’est le point de départ de tout le processus de vente. Chaque prospect est unique et a des besoins différents. La phase de découverte vous permet de les cibler pour y répondre au mieux. Dans le cours sur la phase de découverte, Victor présente les méthodes qui vous aident à récolter les informations importantes lors de cet entretien commercial.

Le récapitulatif

Lorsque vous avez déterminé ces informations et les attentes de votre potentiel client, prenez le temps de récapituler.

Vous faites d’une pierre de coup. D’une part vous confirmez les informations que vous avez notées. D’autre part, vous montrez à votre interlocuteur que vous comprenez ses besoins.

Vous devez montrer à votre prospect que vous avez saisi ses priorités tout en étant à la fois synthétique et rassurant.

C’est aussi à cette étape là que vous vous mettez d’accord et que vous posez les bases de la discussion.

L’argumentaire de vente 

Un argumentaire de vente doit suivre un plan précis pour avancer pas à pas dans votre relation de confiance avec votre prospect. 

Grâce à la phase de découverte, vous savez ce qu’il recherche, vous connaissez ses motivations d’achat. Point par point, vous lui montrez que vous avez le produit ou le service qui répond exactement à ses besoins.

Structurez votre discours de vente et surtout, évitez les monologues ! 

La proposition

Vous avez montré à votre prospect que votre produit répond à ses attentes. Vous pouvez maintenant faire votre proposition de vente. Selon ce que vous vendez, choisissez le bon format, un PDF, un PowerPoint, un e-mail… Dans tous les cas, il faudra préparer votre prospect à votre proposition et la personnaliser pour qu’il y soit attentif. 

Les objections

Quoi qu’il arrive, votre prospect aura des doutes et des interrogations, même s’il n’en parle pas à voix haute. Et ce à n’importe quel moment du cycle de vente. Il va vous comparer à vos concurrents, se demander si ce n’est pas trop cher... À vous d’anticiper, de penser à poser des questions régulièrement pour vérifier sa posture et le rassurer. 

Pour Victor, la gestion des objections se passe en 3 points : 

• Débusquer une objection lorsqu’elle n’est pas formulée
• Creuser et comprendre ce qu’il y a derrière
• Attaquer ensuite le traitement des objections grâce à des arguments et des preuves

Le follow up

Il est commun de contacter plusieurs fois un prospect avant qu’il ne devienne client. Et même après, pour la fidélisation. Tout l’enjeu est de pouvoir suivre votre prospect de façon optimale, sans le brusquer. 

Choisissez les méthodes, outils et canaux de vente qui lui correspondent. Vous devez vous adapter à ses besoins, à ses disponibilités et à ses centres d’intérêts.

On a fait le tour du cycle de vente, donc préparez votre plan, et suivez-le. 🙂  

Note : Marion De Schrooder intervient aussi dans la formation Vente. Elle nous le disait, un bon commercial n’a pas forcément confiance en lui et dans ce cas, c’est la technique qui remplace l’instinct. 

Testez votre argumentaire de vente chez LiveMentor

Vous connaissez maintenant les techniques de vente qui fonctionnent et la structure d’une équipe commerciale efficace. 

Je m’aperçois que, dans cet article, j’ai aussi involontairement beaucoup parlé de l’approche commerciale très spécifique de LiveMentor. Celle où l’on fait de nos commerciaux des experts de la vente, mais aussi des experts du Marketing Digital, de l’entrepreneuriat et parfois de bien d’autres sujets selon les profils de nos entrepreneurs…  Mais surtout, on fait de nos commerciaux, des personnes épanouies !

Je me suis dit que c’était donc le bon moment pour vous rappeler que l’équipe Sales de LiveMentor continue de grandir. Par conséquent, si notre philosophie vous a plu et que vous avez envie d’être un ou une commercial.e “un peu différent.e”, je vous invite à jeter un œil à nos offres d’emploi et à nous le faire savoir ! 😉

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