7 conseils pour devenir un bon community manager

Le métier de community manager a l’air simple, en soi. Et pourtant, il ne s’agit pas uniquement, comme on le pense souvent à tort, de publier des images de chatons sur les réseaux sociaux, et d’échanger avec les cibles en commentaires !

Pour devenir un bon Community Manager et tout savoir sur les secrets de Facebook, vous devez faire preuve d’une organisation au cordeau, et vous doter des outils nécessaires pour développer et suivre vos communautés de près.

Découvrez ici 7 conseils pour passer au niveau supérieur en termes de community management, et générer plus d’engagement dans les communautés que vous gérez.

Conseil #1 : Connaître vos cibles sur le bout des doigts

Dans “community manager”, on entend “communauté”. C’est donc une réelle base de ce métier du marketing digital que de connaître de manière approfondie les cibles qui constituent cette communauté.

Mais alors, comment faire en sorte de découvrir qui est votre audience ? Pour ce faire, vous pouvez :

• Vous baser sur vos persona ou Ideal Customer Profiles (ICP). Il s’agit de portraits-robots des clients que votre entreprise cible. Si vous n’avez pas encore conçu ces portraits-robots, vous pouvez interviewer vos clients actuels, et les interroger sur leurs centres d’intérêt, les sujets de prédilection sur lesquels ils aiment se renseigner, ou encore leurs habitudes en termes de consommation de contenu.
• Interroger directement votre communauté, via des sondages, ou en leur demandant leurs retours d’expérience dans les commentaires de vos posts. Vous en apprendrez ainsi plus sur vos cibles.

In fine, cette connaissance de votre audience vous permet d’ajuster les sujets et formats des contenus que vous lui partagez, pour générer toujours plus d’engagement chez elle.

Conseil #2 : Organiser le contenu à publier dans un planning éditorial

En tant que community manager, vous devez être capable d’être réactif face aux actualités que vous devez partager, et face aux réactions de votre communauté. Or, pour vous assurer d’avoir cette réactivité, vous devez veiller à vous organiser en amont, en vous dotant d’un planning éditorial. 

Un bon planning éditorial est un document qui rassemble en un même endroit et organise dans le temps : 

• Les sujets des posts que vous voulez publier
• Les posts eux-mêmes : les liens, les textes qui les accompagnent…
• Les formats des contenus publiés : texte, vidéo, carrousel, visuel…
• Les dates auxquelles vous allez publier ces posts

Pour concevoir ce planning, vous pouvez utiliser un simple tableur Excel, ou bien un outil plus visuel comme Asana, Notion ou Trello. Ces outils de planification vous permettent de voir en un clin d’œil si votre ligne éditoriale est homogène, et si vous y abordez tous les sujets qui intéressent vos cibles au fil du temps.

Grâce à ce planning, vous avez du contenu de prévu pour les jours et semaines à venir, et pouvez y intégrer au fil de l’eau les actualités du moment, sans risquer d’avoir des “trous” dans votre planning de publication.

Conseil #3 : Jouer sur l’interactivité des réseaux sociaux

Le principe même du réseau social a bouleversé la manière dont une entreprise communique. Désormais, la communication ne se fait pas à sens unique : les cibles vous répondent dans les commentaires, et peuvent échanger avec vous.

Tirez parti de cette interactivité entre vos cibles et votre entreprise ! Plus votre communauté est engagée auprès de vos posts, plus vous gagnez en visibilité, et plus vos cibles sont actives.

Pour jouer sur cette interactivité : 

• Soignez les CTA (appels à l’action) dans vos posts, pour susciter commentaires et partages. Ils doivent expressément dire à vos cibles ce que vous attendez qu’elles fassent.
• Utiliser le User Generated Content (contenu généré par vos utilisateurs) pour créer des posts qui présentent de la preuve sociale. Il peut s’agir de simples témoignages clients écrits, comme de vidéos où ils promeuvent vos produits ou les montrent en action.
• Oser utiliser les fonctionnalités comme les lives ou les sondages, qui permettent aux utilisateurs de créer un lien de forte proximité avec votre marque.

Conseil #4 : Vous coordonner avec les autres pôles de l’entreprise

En tant que community manager, vous recevez régulièrement des commentaires impliquant d’autres pôles de l’entreprise dont vous gérez les réseaux sociaux.

Il peut s’agir de commentaires… 

• Pour le SAV : par exemple, des clients qui n’arrivent pas à bien utiliser leur produit ou service.
• Pour les commerciaux : par exemple, des prospects qui vous posent une question en amont de leur achat.
• Pour le pôle produit : par exemple, des clients qui demandent si une nouvelle fonctionnalité ou un nouveau produit va bientôt être disponible.

Pour savoir comment réagir au mieux, définissez avec ces différents pôles des processus pour répondre à chacun de ces cas de figure. À qui devez-vous transférer ces commentaires dans chaque équipe ? Existe-t-il des messages-types auxquels vous pouvez répondre vous-même ? Ces processus fluidifieront votre métier de community manager au quotidien.

Conseil #5 : Vous tenir au courant des tendances des réseaux sociaux du moment

En tant que community manager, vous devez bien sûr assurer une veille constante sur les sujets d’intérêt de vos cibles, pour leur partager les tendances qui les concernent.

Mais veillez aussi à rester au courant des tendances de votre propre métier, à savoir de ce qui fonctionne sur les réseaux sociaux.

Par exemple, testez toujours les nouvelles fonctionnalités des réseaux sociaux en amont, pour ensuite les déployer auprès de votre communauté. Ces fonctionnalités bénéficient souvent d’un boost de visibilité lorsqu’elles sont utilisées par les créateurs de contenu : voilà un superbe hack pour faire gagner vos publications en portée !

Osez également les formats de contenu ou les tonalités différenciants. En sortant de votre zone de confort pour faire du test and learn, vous observez comment votre communauté réagit face à ces formats innovants, et pouvez choisir de les utiliser plus ou moins dans votre ligne éditoriale.

Conseil #6 : Vous doter des bons outils pour assurer chacune de vos missions

Être un bon community manager, c’est aussi savoir se doter des bons outils, pour organiser et automatiser au maximum les différentes missions qui sont les vôtres. 

Il existe des dizaines d’outils Social Media qui peuvent vous assister au quotidien. N’hésitez pas à vous doter de ceux : 

• Pour faire votre veille sur les réseaux sociaux, et trouver du contenu tiers à partager à votre communauté. Vous pouvez opter pour un outil de veille, comme les alertes Google Trends ou Feedly, mais aussi pour un outil de Social Listening, qui permet notamment de suivre les mentions de votre marque sur les réseaux sociaux, comme Hootsuite.
• Pour assurer la création de contenu de qualité. Vous aurez besoin d’un outil de création de visuels, comme Canva, mais aussi d’un outil de création vidéo qui rende simple le montage de vos contenus, comme PlayPlay.
• Pour suivre et animer votre communauté au quotidien. Pour ce faire, un outil de Social Media Management, comme Buffer ou Agorapulse est idéal. Il vous aide à planifier à l’avance vos posts et à suivre vos différentes statistiques de performance.

Conseil #7 : Suivre la performance de vos actions pour toujours vous améliorer

Dernier conseil, et non des moindres : suivez les métriques de performance de vos posts, et tirez-en des leçons, des bonnes pratiques à réutiliser (ou non !) par la suite dans votre stratégie.

Les métriques-phares à suivre sont généralement :

• La portée de vos posts (aussi appelée reach)
• Le taux d’engagement, soit le nombre de likes, de commentaires, de partages, de retweets…
• Le nombre de leads générés via vos posts 
• Le chiffre d’affaires généré via les réseaux sociaux… 

Selon vos objectifs, vos métriques-clés de performance peuvent varier. N’hésitez pas à faire un reporting complet régulier : il vous permettra d’optimiser votre stratégie en continu.

Conclusion

Armé de ces 7 conseils, vous voilà prêt à devenir un bon community manager, et fédérer une communauté engagée autour de votre marque . Le grand défi de ce métier est d’avoir une réelle réactivité face à l’actualité et aux interactions avec les utilisateurs des réseaux sociaux. Prenez donc le temps de formaliser une stratégie sur les réseaux sociaux et une boîte à outils bien ficelées, pour être bien organisé et pouvoir faire preuve d’agilité !