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cycle de vente : une cliente paie son achat

Cycle de vente : Maîtriser ses 3 étapes clés !

Maîtriser toutes les étapes du cycle de vente est incontournable pour un entrepreneur ou un freelance. J’en ai douloureusement pris conscience le jour où j’ai atterri à la clinique de la Montagne. 

Je m’étais déchiré le tendon d’Achille, le réveillon du Nouvel An. J’étais auto-entrepreneur depuis un an et je n’avais pas les moyens de couvrir les frais médicaux avec ce que je gagnais. 

Parce que je ne savais pas vendre.

C’est ma fiancée qui a dû payer l’hospitalisation. Ce jour-là, j’ai été très près d’abandonner complètement le job de mes rêves. 

L’obstination, l’optimisme et une bonne dose d’inconscience m’ont néanmoins amené à poursuivre en tant qu’indépendant.

Alors, je me suis efforcé d’apprendre à la dure les étapes de la vente. Car, mes amis, s’il y a bien un domaine rempli de mensonges et d’idées fausses, c’est bien la vente ! Pourtant ces étapes sont essentielles pour tout entrepreneur… s’il veut pouvoir vivre de son activité.

C’est d’ailleurs un point clé que LiveMentor aborde dans sa formation Vente.

Qu’est-ce que le cycle de vente ?

Le cycle de vente — définition

Le cycle de vente désigne simplement l’ensemble des étapes que l’on doit suivre pour transformer un prospect en client. C’est le processus qui aboutit à une vente. 

Il ne s’agit ni d’une formule magique ni d’une aptitude innée.

Cycle de vente court ou long

On parle de cycle de vente court pour les produits ou services qui requièrent un faible engagement ou qui sont peu coûteux. C’est souvent le cas pour les ventes en B2C comme pour un e-commerce.

Il est court, car une seule personne est impliquée dans la décision d’achat, le consommateur. 

On parle de cycle de vente long (ou cycle de vente complexe) pour les transactions en B2B. Celles-ci impliquent rarement un seul acheteur et requièrent un processus plus long. Il peut demander de rédiger un devis, de déployer un argumentaire de vente, de faire plusieurs rendez-vous, etc.

Quelles sont les différentes étapes du cycle de vente ?

Déployons la carte avant de nous mettre en route. Il y a trois grandes étapes, qui comprennent elles-mêmes des sous-étapes. Il s’agit de la prospection, la négociation et la fidélisation.

Mais comment se fait-il que quelque chose d’en apparence si simple soit devenu si compliqué ?

Pourquoi vous êtes fait pour la vente (même si vous pensez le contraire)

Si vous pensez être le pire vendeur du monde, je suis désolé, j’ai déjà revendiqué ce titre ! Vous pouvez être réservé. Vous n’avez pas besoin d’être cupide. Vous pouvez être honnête.

La vente ne consiste pas à avoir une répartie impeccable, le charisme d’un acteur (ou d’une actrice) américain(e) et le savoir-faire d’un mentaliste.

Si vous ne ressemblez pas à ça, ne vous inquiétez pas, moi non plus :

vendeur en costume

La vente est bien trop souvent associée à des techniques de manipulation ou de persuasion. Vous pouvez lire les livres de Robert Cialdini si vous le voulez. Mais vendre consiste plus à savoir écouter, poser les bonnes questions pour identifier un besoin et y répondre de façon pertinente.

Autrement dit, si vous aimez prendre soin des gens, vous êtes fait pour la vente. Vous avez seulement besoin de croire en la valeur de votre produit ou de votre service.

Concrètement, comment fait-on ?

Étape #1 : La prospection — comment trouver des clients ?

Avant de prospecter, définissez votre persona

Il y a un dicton qui dit : si vous cherchez à vendre à tout le monde, vous ne vendrez à personne. 

Votre produit ou votre service s’adresse à un public spécifique qui constitue une audience. Comment définir son audience : c’est l’objectif du persona. Le persona (ou avatar client ou client idéal) est un document qui dresse dans les grandes lignes les caractéristiques de cette audience. 

Pour bâtir votre persona, vous devez répondre à ces questions : je résous le problème de qui ? Où se trouve mon audience (en physique ou sur le web) ? Et comment s’adresser à elle (les mots à utiliser) ?

Ça va plus loin que de simples critères socio-démographiques du genre : “je cible les jeunes hommes de 25 à 34 ans, habitant sur Paris.” Ceci est un exemple de mauvais positionnement. 

Voici quelques techniques pour définir votre persona :

1/ Faire une enquête : en utilisant Google Forms ou Typeform, vous pouvez créer un questionnaire et le promouvoir sur Facebook avec un petit budget. Vous pouvez aussi utiliser gratuitement les groupes Facebook. Je vous recommande la lecture de cet article : comment j’ai sondé gratuitement plus de 3000 clients potentiels avec les groupes Facebook.

2/ S’inspirer de la concurrence : consultez le site internet, les comptes sur les réseaux sociaux, les newsletters de vos concurrents et regardez leurs accroches (propositions de valeur), les contenus les plus populaires, etc.

3/ Parler aux gens : dès que vous avez l’occasion, échangez avec un membre de votre audience cible.

4/ Utilisez les outils d’écoute du web : utilisez Google, answerthepublic.com ou ubersuggest pour trouver les requêtes les plus utilisées sur votre thématique. 

Voici un exemple d’enquête :

  • Quel est son âge ?
  • Quelles sont ses valeurs / objectifs ?
  • Pour du BtoB : comment pourrait-il améliorer son activité relativement à la problématique résolue par notre produit ou notre service ? / Pour du BtoC : comment pourrait-il améliorer sa vie ?
  • Quand il veut se renseigner sur des solutions relatives à notre produit ou notre service, comment fait-il ? Où va-t-il chercher des informations ?
  • Qu’est-ce qui pose problème dans les solutions qu’il utilise ?
  • Quelles sont ses craintes ?
  • Comment il en parle ? Quels sont les mots qu’il utilise ? Qu’est-ce qu’il pense de ses succès et de ses échecs ? Qu’est-ce qu’il en dit exactement ?

L’écrivain et entrepreneur Paul Jarvis propose aussi une autre approche pour identifier les besoins des clients dans un contexte B2B. Elle consiste à rechercher des entreprises qui ont récemment embauché une entreprise dotée des mêmes compétences que vous.

l'enquête de Paul Jarvis sur les personae

Prospectez : la phase de contact

Une fois que vous avez défini votre persona, on passe à la phase de contact. La seule garantie de survie, pour votre activité, c’est une abondance de clients (le niveau d’abondance dépend de votre activité : ça peut être 20, 30, 1000 ou bien plus). Alors faites-vous connaître largement en utilisant tous les canaux à votre disposition

Voici des techniques pour toucher votre audience :

1/ Mobiliser son réseau personnel : vous démarrez un accompagnement à la prise de parole en public ? Commencez par envoyer un email à tous vos contacts et activez votre réseau. Demandez à vos amis s’ils connaissent quelqu’un qui connaît quelqu’un qui a besoin de ce service.

2/ Utiliser les réseaux sociaux (LinkedIn, Instagram, etc.) : ils vous offrent une vitrine pour diffuser le lien de votre portfolio, raconter les coulisses de votre nouvelle activité et diffuser du contenu pertinent pour votre audience cible.

3/ Utiliser la publicité : avec un budget relativement faible, vous pouvez proposer une promo sur les articles de votre toute nouveau e-shop de serviettes en coton bio via les Facebook ads ou les Google adwords.

Voici un exemple d’email qui permet de décrocher un travail pour les freelances comme les copywriters, les développeurs, les web designers. Vous analysez le site d’une entreprise et ensuite vous envoyez un email au dirigeant ou au directeur marketing.

« Bonjour,

J’ai regardé en détail votre site. Plusieurs aspects sont bien conçus comme X, Y et Z. C’est du bon travail.

En revanche, il m’a semblé que A, B et C pouvaient être améliorés. Cela pourrait notamment améliorer le taux de conversion / le SEO / l’engagement sur votre site.

Voici la suggestion que je ferai : bla bla bla.

Cordialement,

Amel Costa

Web designer”

Étape #2 : La négociation — comment vendre ?

Avant de chercher à vendre, cernez le besoin

Avant de dérouler un argumentaire, il faut soigner la phase de découverte. Écoutez quel est le besoin de l’interlocuteur. Posez des questions pour mieux comprendre. Intéressez-vous au tableau d’ensemble. 

J’ai parfois des clients à qui je vends une prestation simplement parce que je leur ai posé les bonnes questions. Celles-ci sont parfois aussi simples que : quel est votre objectif ? Qu’est-ce qui vous gâche la vie ? Où avez-vous le plus de difficulté sur ce sujet ?

La vente commence par établir une bonne relation.

Voici des techniques pour l’entretien préalable :

1/ Préparer l’entretien : faites vos devoirs en recueillant le maximum d’informations sur votre prospect (en B2B) ou revoyez votre persona (en B2C).

2/ Utiliser un schéma d’entretien : cela vous permettra de suivre un fil. Vous menez l’entretien. Le prospect sent qu’il a affaire à un professionnel et il appréciera. 

3/ Et si son problème n’est pas résolu : quel serait le coût pour lui si jamais ce problème n’était pas résolu ? Cela facilitera la vente. Le client verra ce qu’il va économiser.

Voici un exemple de schéma d’entretien pour bien définir le besoin :

    • Quel est le besoin du client ?
    • Quel est son objectif ? (éventuellement, comment le mesure-t-il ?)
    • Qu’est-ce qu’il souhaite en termes de résultat ?
    • Quel serait le coût pour lui si son problème n’était pas résolu ?
  • Qu’est-ce qui est important pour lui ?

Une écoute active est très importante. Ce n’est pas la peine d’essayer de réfléchir à la phrase qu’on va dire après. Juste taisez-vous et écoutez profondément… C’est très apprécié.

Apportez de la valeur dans votre cycle de vente

Jab jab jab, right hook : c’est le titre d’un livre de Gary Vaynerchuck. Il signifie : donner, donner, donner et seulement alors, demander. Même si c’est un entretien exploratoire, essayez d’apporter de la valeur. Vous voulez que vos prospects repartent avec quelque chose.

Voici des techniques pour apporter de la valeur

1/ Donner un conseil utile et pertinent si on le peut : un coach en nutrition pourrait recommander un aliment adapté à la physiologie de son client potentiel.

2/ Valoriser l’interlocuteur : quand vous observez une bonne habitude ou une bonne pratique, soulignez-la. Attention, soyez sincère. Ne tombez pas dans la flatterie.

3/ Offrir le lien d’une ressource intéressante : comme un article de blog, une chaîne YouTube, un livre blanc.  

Comment conclure une vente ?

Et puis arrive cette étape délicate que l’on appelle le closing : c’est le moment décisif où la vente se conclue ou non. Il existe une foule de techniques de vente à ce sujet. Mais voyons les bases.

1/ Ne pas redouter les objections : écoutez, comprenez et répondez-y habilement. Une écoute décontractée et une attitude sereine feront beaucoup pour diminuer l’importance d’une objection. Vous pouvez aussi les préparer en amont : vous notez toutes les objections. Ainsi, le jour J vous avez une réponse toute prête.

2/ Négocier : ne baissez pas votre prix, mais vous pouvez offrir un bonus pour montrer que vous faites un geste commercial.

3/ La technique des 3 offres : au lieu de ne proposer qu’un seul devis, vous pouvez faire une offre commerciale de base (le strict minimum et le prix le plus bas que vous êtes prêt à accepter), une offre standard (avec plus d’options et un prix plus élevé) et une offre expert (très complète et plus chère). C’est un bon remède à la peur d’annoncer son prix

Cycle de vente : la technique des 3 offres

4/ Justifier son prix : être transparent, mais aussi exhaustif sur son produit ou son service et dire tout ce qu’il fait ou ce qu’il contient.

Un exemple de bonus freelance serait : pour un rédacteur web, offrir en plus d’un article, la rédaction d’un post LinkedIn et deux ou trois tweets pour promouvoir l’article sur les réseaux sociaux.

Un exemple de bonus pour un site e-commerce de produits de beauté serait : un accès à un groupe privé Facebook où on échange des conseils sur les soins de beauté.

Voici une bonne ressource : négociation commerciale : Comprendre les bases.

Étape #3 : La fidélisation — comment augmenter son chiffre d’affaires ?

Offrez (un peu) plus que ce que le client attend

C’est le fait de fidéliser une clientèle en plus de l’acquisition de nouveaux clients qui permet d’augmenter significativement son chiffre d’affaires. Et pour ça, efforcez-vous d’aller au-delà des attentes du client. Cherchez à offrir plus que ce qui a été demandé.

Un exemple en freelance : pour un professeur d’anglais en ligne, ça pourrait être une série de courtes vidéos en plus de l’accompagnement en visioconférence.   

Un exemple pour un e-commerce qui propose des sachets de thé : ça peut être un packaging original, un échantillon d’une autre saveur que celle commandée ou même une carte personnalisée.

Soignez la relation client dans votre cycle de vente

Parce qu’avant d’être des clients, ce sont d’abord des gens. Nous sommes entrés dans l’ère de l’hyper personnalisation. On ne s’attend pas à être traité comme un client lambda.

Il faut prendre en compte cette nouvelle attente. 

Voici des techniques pour installer la relation client dans la durée.

1/ Demander un feedback (l’enquête de satisfaction) : cela permet d’identifier des axes d’amélioration. Et cela valorise le client. Son avis nous intéresse, même après qu’il ait acheté le produit ou le service.

2/ Profiter des fêtes ou des occasions particulières pour maintenir le contact : c’est l’occasion là encore d’offrir quelque chose sans attendre un retour.

3/ Si le client est pleinement satisfait, faire de la prospection : demandez-lui le contact de 2 ou 3 autres personnes qui pourraient avoir un besoin similaire. Vous pourrez contacter ces nouveaux prospects de sa part. Une recommandation est très précieuse dans la vente.

Voici un exemple d’un email envoyé à Noël, pour se rappeler aux bons souvenirs de mes clients et renforcer notre relation :

Mail de Mathias Contendeur pour Noël

Le mot de la fin sur le cycle de vente

Encore une fois, je ne suis pas un vendeur né. Je n’ai pas la fibre commerciale. Mais ça n’apporte rien, en absence de considération pour ses clients. 

C’est pourquoi je recommande de structurer votre approche commerciale. Si vos prospects sentent un cadre, un accompagnement et une prise de soin tout au long du cycle de vente, vous ferez plus de vente.

Mettez en place un process ou entonnoir de vente. Et perfectionnez le process au fur et à mesure, en renforçant ce qui marche et en mettant de côté ce qui ne marche pas. 

C’est à vous de jouer désormais ! Je vous ai concocté un petit exercice en 3 étapes pour vous aider dans cette démarche :

–> Tracez un long trait sur une feuille blanche.

–> Inscrivez toutes les étapes de votre processus de travail pour votre produit/service et identifiez celles qui font la différence par rapport à vos concurrents.

–> Dans les commentaires de cet article, partagez-moi comment vous pourriez les mettre davantage en avant pour convaincre vos personas de passer à l’action avec vous. 

cours par mail gratuit sur la vente

Mathias Savary

Mathias Savary

Rédacteur @LiveMentor

La VRAIE disruption dans le marketing digital N’est PAS technologique. Elle vient de l’écrit. Elle est poétique !

Connais-tu la fable du geek et du rat de bibliothèque ? Ce n’est pas une fable de La Fontaine. C’est l’histoire qu’on m’a racontée quand j’étais au collège.

On m’a dit que le monde appartenait aux filières scientifiques et aux écoles de commerce. On m’a dit qu’en dehors de l’enseignement, la filière littéraire était une voie de garage.

Avec l’émergence d’Internet, le mensonge a pris de l’ampleur. Le Bac L s’est ringardisé. De son côté, le geek — le féru de programmes informatiques rejoignait l’ingénieur et le diplômé d’école de commerce au panthéon du cool.

Je ne suis pas un geek. Je suis un rat de bibliothèque. Passionné par l’écriture, je me suis entêté dans cette voie de garage et, à côté de petits boulots (opérateur de saisie informatique !!!), j’ai noirci des pages et des pages. Je me suis forgé en tant que copywriter. Et un jour, j’ai découvert qu’on m’avait menti.

Internet n’est pas le royaume des programmeurs, des ingénieurs et des financiers ! Internet appartient aux raconteurs d’histoires, aux storytellers, aux créateurs de contenu, aux influenceurs.

Depuis 2014, j'exerce le métier de rédacteur web. Je participe au hold up des littéraires sur l'économie digitale. Et c'est vraiment cool.

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