Cycle de vente : Maîtriser ses 3 étapes clés !

Maîtriser toutes les étapes du cycle de vente est incontournable pour un entrepreneur ou un freelance. J’en ai douloureusement pris conscience le jour où j’ai atterri à la clinique de la Montagne. 

Je m’étais déchiré le tendon d’Achille, le réveillon du Nouvel An. J’étais auto-entrepreneur depuis un an et je n’avais pas les moyens de couvrir les frais médicaux avec ce que je gagnais. 

Parce que je ne savais pas vendre.

C’est ma fiancée qui a dû payer l’hospitalisation. Ce jour-là, j’ai été très près d’abandonner complètement le job de mes rêves. 

L’obstination, l’optimisme et une bonne dose d’inconscience m’ont néanmoins amené à poursuivre en tant qu’indépendant.

Alors, je me suis efforcé d’apprendre à la dure les étapes de la vente. Car, mes amis, s’il y a bien un domaine rempli de mensonges et d’idées fausses, c’est bien la vente ! Pourtant ces étapes sont essentielles pour tout entrepreneur.

C’est d’ailleurs un point clé que LiveMentor aborde dans sa formation Vente.

Qu’est-ce que le cycle de vente ?

Le cycle de vente — définition

Le cycle de vente est un processus commercial qui désigne simplement l’ensemble des étapes que l’on doit suivre pour transformer un prospect en client. C’est le processus commercial qui aboutit à une ou plusieurs ventes. 

Il ne s’agit ni d’une formule magique ni d’une aptitude innée.

Cycle de vente court ou long

On parle de cycle de vente court pour les produits ou services qui requièrent un faible engagement ou qui sont peu coûteux. C’est souvent le cas pour les ventes en B2C comme pour un e-commerce.

Il est court, car une seule personne est impliquée dans la décision d’achat, le consommateur. 

On parle de cycle de vente long (ou cycle de vente complexe) pour les ventes en B2B. Celles-ci impliquent rarement un seul acheteur et requièrent un processus commercial plus long. Il peut demander de rédiger un devis, de déployer un argumentaire de vente, de faire plusieurs rendez-vous, etc.

Quelles sont les différentes étapes du cycle de vente ?

Déployons la carte avant de nous mettre en route. Il y a trois grandes étapes, qui comprennent elles-mêmes des sous-étapes. Il s’agit de la prospection, la négociation et la fidélisation.

Mais est-ce devenu si compliqué ?

Pourquoi vous êtes fait pour la vente (Oui vous l’êtes !)

Si vous pensez être le pire vendeur du monde, je suis désolé, j’ai déjà revendiqué ce titre ! Vous pouvez être réservé. Vous n’avez pas besoin d’être cupide. Vous pouvez être honnête.

La vente ne consiste pas à avoir une répartie impeccable, le charisme d’un acteur (ou d’une actrice) américain(e) et le savoir-faire d’un mentaliste.

Si vous ne ressemblez pas à ça, ne vous inquiétez pas, moi non plus :

La vente est bien trop souvent associée à des processus de manipulation ou de persuasion. Vous pouvez lire les livres de Robert Cialdini si vous le voulez. Mais vendre consiste plus à savoir écouter, poser les bonnes questions pour identifier un besoin et y répondre de façon pertinente.

Autrement dit, si vous aimez prendre soin des gens, vous êtes fait pour la vente. Vous avez seulement besoin de croire en la valeur de votre produit ou de votre service.

Concrètement, quel processus faut-il adopter pour le faire ?

Étape #1 : La prospection — Trouver des prospects

Avant de prospecter, définissez votre persona

Il y a un dicton de commerciaux qui dit : si vous cherchez à vendre à tout le monde, vous ne vendrez à personne. 

Votre produit ou votre service s’adresse à un public spécifique qui constitue une audience. Définir son audience : c’est l’objectif du persona. Le persona (ou avatar client ou client idéal) est un document qui dresse dans les grandes lignes les caractéristiques de cette audience. 

Pour bâtir votre persona, vous devez répondre à ces questions : je résous le problème de qui ? Où se trouve mon audience (en physique ou sur le web) ? Et comment s’adresser à elle (les mots à utiliser) ?

Ça va plus loin que de simples critères socio-démographiques du genre : « je cible les jeunes hommes de 25 à 34 ans, habitant sur Paris. » Ceci est un exemple de mauvais positionnement. 

Voici quelques points pour définir votre persona :

1/ Faire une enquête : en utilisant Google Forms ou Typeform, vous pouvez créer un questionnaire et le promouvoir sur Facebook avec un petit budget. Vous pouvez aussi utiliser gratuitement les groupes Facebook. Je vous recommande la lecture de cet article : comment j’ai sondé gratuitement plus de 3000 prospects avec les groupes Facebook.

2/ S’inspirer de la concurrence : consultez le site internet, les comptes sur les réseaux sociaux, les newsletters de vos concurrents et regardez leurs accroches (propositions de valeur), les contenus les plus populaires, etc.

3/ Parler aux gens : dès que vous avez l’occasion, échangez avec un membre de votre audience cible.

4/ Utilisez les outils et CRM d’écoute du web pour vos ventes : utilisez Google, answerthepublic.com ou ubersuggest pour trouver les requêtes les plus utilisées sur votre thématique. 

Voici un exemple d’enquête :

• Quel est son âge ?
• Quelles sont ses valeurs / objectifs ?
• Pour du B2B : Est-il possible d’améliorer son activité relativement à la problématique résolue par notre produit  ? / Pour du BtoC : par quels moyens pourrait-il améliorer sa vie ?
• Quand il veut se renseigner sur des solutions relatives à notre produit, où va-t-il chercher des informations ?
• Qu’est-ce qui pose problème dans les solutions qu’il utilise ?
• Quelles sont ses craintes ?
• Comment il en parle ? Quels sont les mots qu’il utilise ? Qu’est-ce qu’il pense de ses succès et de ses échecs ? Qu’est-ce qu’il en dit exactement ?

L’écrivain et entrepreneur Paul Jarvis propose aussi une autre approche pour identifier les besoins des prospects dans un contexte B2B. Elle consiste à rechercher des entreprises marketing qui ont récemment embauché une entreprise marketing dotée des mêmes compétences que vous.

Prospectez : la phase de contact

Une fois que vous avez défini votre persona, on passe à la phase de contact. La seule garantie de survie, pour votre entreprise, c’est une abondance de clients (le niveau d’abondance dépend de votre activité : ça peut être 20, 30, 1000 ou bien plus). Alors faites-vous connaître largement en utilisant tous les canaux à votre disposition. 

Voici des points que les commerciaux utilisent pour toucher leur audience :

1/ Mobiliser son réseau personnel : vous démarrez un accompagnement à la prise de parole en public ? Commencez par envoyer un email à tous vos contacts et activez votre réseau. Demandez à vos amis s’ils connaissent quelqu’un qui connaît quelqu’un qui a besoin de ce service.

2/ Utiliser les réseaux sociaux (LinkedIn, Instagram, etc.) : ils vous offrent une vitrine pour diffuser le lien de votre portfolio, raconter les coulisses de votre nouvelle profession et diffuser du contenu pertinent pour votre audience cible.

3/ Utiliser la publicité : avec un budget relativement faible, vous pouvez proposer une promo sur les articles de votre toute nouveau e-shop de serviettes en coton bio via les Facebook ads ou les Google adwords.

Voici un exemple d’email qui permet de décrocher un travail pour les freelances comme les copywriters, les développeurs, les web designers. Vous analysez le site d’une entreprise marketing et ensuite vous envoyez un email au dirigeant ou au directeur marketing.

« Bonjour,

J’ai regardé en détail votre site. Plusieurs aspects sont bien conçus comme X, Y et Z. C’est du bon travail.

En revanche, il m’a semblé que A, B et C pouvaient être améliorés. Cela pourrait notamment améliorer le taux de conversion / le SEO / l’engagement sur votre site.

Voici la suggestion que je ferai : bla bla bla.

Cordialement,

Amel Costa

Web designer”

Étape #2 : La négociation — Savoir vendre

Avant de chercher à vendre, cernez le besoin

Avant de dérouler un argumentaire, il faut soigner la phase de découverte. Les commerciaux vous le diront, il faut écouter quel est le besoin de l’interlocuteur. Posez des questions pour mieux comprendre. Intéressez-vous au tableau d’ensemble. 

J’ai parfois des prospects à qui je vends une prestation simplement parce que je leur ai posé les bonnes questions. Celles-ci sont parfois aussi simples que : quel est votre objectif ? Qu’est-ce qui vous gâche la vie ? Où avez-vous le plus de difficulté sur ce sujet ?

La vente commence par établir une bonne relation.

Voici des astuces pour l’entretien préalable :

1/ Préparer l’entretien : faites vos devoirs en recueillant le maximum d’informations sur votre prospect (en B2B) ou revoyez votre persona (en B2C).

2/ Utiliser un schéma d’entretien : cela vous permettra de suivre un fil. Vous menez l’entretien. Le prospect sent qu’il a affaire à un professionnel et il appréciera. 

3/ Et si son problème n’est pas résolu : quel serait le coût pour lui si jamais ce problème n’était pas résolu ? Cela facilitera la vente. Le prospect verra ce qu’il va économiser.

Voici un exemple de schéma d’entretien pour bien définir le besoin :

• • Quel est le besoin du client ?
  • Quel est son objectif ?
  • Qu’est-ce qu’il souhaite en termes de résultat ?
  • Quel serait le coût pour lui si son problème n’était pas résolu ?
• Qu’est-ce qui est important pour lui ?

Une écoute active est très importante. Ce n’est pas la peine d’essayer de réfléchir à la phrase qu’on va dire après. Juste taisez-vous et écoutez profondément… C’est très apprécié.

Apportez de la valeur dans votre cycle de vente

Jab jab jab, right hook : c’est le titre d’un livre de Gary Vaynerchuck. Il signifie : donner, donner, donner et seulement alors, demander. Même si c’est un entretien exploratoire, essayez d’apporter de la valeur. Vous voulez que vos prospects repartent avec quelque chose.

Voici des astuces pour apporter de la valeur

1/ Donner un conseil utile et pertinent si on le peut : un coach en nutrition pourrait recommander un aliment adapté à la physiologie de son prospect.

2/ Valoriser l’interlocuteur : quand vous observez une bonne habitude ou une bonne pratique, soulignez-la. Attention, soyez sincère. Ne tombez pas dans la flatterie.

3/ Offrir le lien d’une ressource intéressante : comme un article de blog, une chaîne YouTube, un livre blanc.  

Comment conclure une vente ?

Et puis arrive cette étape délicate que l’on appelle le closing : c’est le moment décisif où la vente se conclue ou non. Il existe une foule de techniques de vente à ce sujet. Mais voyons les bases.

1/ Ne pas redouter les objections : écoutez, comprenez et répondez-y habilement. Une écoute décontractée et une attitude sereine feront beaucoup pour diminuer l’importance d’une objection. Vous pouvez aussi les préparer en amont : vous notez toutes les objections. Ainsi, le jour J vous avez une réponse toute prête.

2/ Négocier : ne baissez pas votre prix, mais vous pouvez offrir un bonus pour montrer que vous faites un geste commercial.

3/ La technique des 3 offres : au lieu de ne proposer qu’un seul devis, vous pouvez faire une offre commerciale de base (le strict minimum et le prix le plus bas que vous êtes prêt à accepter), une offre standard (avec plus d’options et un prix plus élevé) et une offre experte (très complète et plus chère). C’est un bon remède à la peur d’annoncer son prix. 

4/ Justifier son prix : en entreprise, être transparent, mais aussi exhaustif sur son produit ou son service et dire tout ce qu’il fait ou ce qu’il contient.

Un exemple de bonus freelance serait : pour un rédacteur web, offrir en plus d’un article, la rédaction d’un post LinkedIn et deux ou trois tweets pour promouvoir l’article sur les réseaux sociaux.

Un exemple de bonus pour une entreprise e-commerce de produits de beauté serait : un accès à un groupe privé Facebook où on échange des conseils sur les soins de beauté.

En suivant ces étapes, vous aurez de grandes chances de transformer un prospect en client.

Étape #3 : La fidélisation sur la durée — comment augmenter son chiffre d’affaires ?

Offrez (un peu) plus que ce que le client attend

C’est le fait de fidéliser une clientèle en plus de l’acquisition de nouveaux clients qui permet d’augmenter significativement son chiffre d’affaires. Et pour ça, efforcez-vous d’aller au-delà des attentes du client. Cherchez à offrir plus que ce qui a été demandé.

Un exemple en freelance : pour un professeur d’anglais en ligne, ça pourrait être une série de courtes vidéos en plus de l’accompagnement en visioconférence.   

Un exemple pour un e-commerce qui propose des sachets de thé : ça peut être un packaging original, un échantillon d’une autre saveur que celle commandée ou même une carte personnalisée.

Soignez la relation client dans votre cycle de vente

Parce qu’avant d’être des clients, ce sont d’abord des gens. Nous sommes entrés dans l’ère de l’hyper personnalisation. On ne s’attend pas à être traité comme un client lambda.

Il faut prendre en compte cette nouvelle attente. 

Voici des techniques pour installer la relation client dans la durée.

1/ Demander un feedback (l’enquête de satisfaction) : cela permet d’identifier des axes d’amélioration. Et cela valorise le client. Son avis nous intéresse, même après qu’il ait acheté le produit ou le service.

2/ Profiter des fêtes ou des occasions particulières pour maintenir le contact : c’est l’occasion là encore d’offrir quelque chose sans attendre un retour.

3/ Si le prospect est pleinement satisfait, faire de la prospection : demandez-lui le contact de 2 ou 3 autres personnes qui pourraient avoir un besoin similaire. Vous pourrez contacter ces nouveaux prospects de sa part. Une recommandation est très précieuse dans la vente.

Voici un exemple d’un email envoyé à Noël, pour se rappeler aux bons souvenirs de mes clients et renforcer leur fidélité :

Le mot de la fin sur le cycle de vente

Encore une fois, je ne suis pas un vendeur né, ni fais partie d’une équipe commerciale spécialisée. Je n’ai pas la fibre commerciale. Mais ça n’apporte rien, en absence de considération pour ses clients. 

C’est pourquoi je recommande de structurer votre processus commercial (par exemple en construisant une équipe commerciale dédiée). Si vos prospects sentent une équipe, un cadre, un accompagnement et une prise de soin tout au long du cycle de vente, vous ferez plus de vente.

Mettez en place un process ou entonnoir de vente. Et perfectionnez le process au fur et à mesure, en renforçant ce qui marche et en mettant de côté ce qui ne marche pas. 

Je n’en ai pas forcément parlé dans cet article mais il existe évidemment des outils, des CRM qui pourront vous aider à structurer ce processus d’achat et pousser vos prospects à passer à l’action.

C’est à vous de jouer désormais ! Je vous ai concocté un petit exercice en 3 étapes pour vous aider dans cette démarche de création cycle de vente :

–> Tracez un long trait sur une feuille blanche.

–> Inscrivez toutes les étapes de votre processus commercial pour votre produit/service et identifiez celles qui font la différence par rapport à vos concurrents.

–> Dans les commentaires de cet article, partagez-moi la manière dont vous pourriez les mettre davantage en avant pour convaincre vos personas de passer à l’action avec vous.