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Le guide complet pour lancer un service client performant

Service client. 

Pour vous, évoque une équipe, un département, ou pire, des heures d’attentes accroché à votre téléphone et c’est bien là le problème.

Le pire du service client vous rappelle sans doute ces transferts interminables, à répéter les mêmes éléments à des personnes faisant partie de la même équipe. Tout ça pour ne pas voir ses problèmes solutionnés.

Le problème c’est que le modèle du service client, tel que nous le connaissons, est inadapté à notre époque. Les clients ne veulent plus être considérés comme des numéros mais bien comme des humains.

Vos clients veulent pouvoir vous contacter ou contacter votre entreprise comme ils contactent leurs amis via les applications de messagerie instantanée.

Vos clients veulent avoir une relation client plus humaine et plus personnalisée. Et les statistiques le prouvent.

Les entreprises les plus performantes sont celles qui ont mis le service client au centre de l’expérience client pour les rendre plus heureux. Un client heureux est un client qui génère plus de ventes et réduit vos coûts en générant un bouche à oreille positif.

Un client heureux ça commence avec un bon service client.

Antoine est CMO chez Crisp, il s’inspire de son expérience en interne pour partager avec nous ce qui a apporté le plus de satisfaction liée à la gestion du service client au fil du temps. Crisp, c’est aujourd’hui une équipe de 9 personnes travaille avec plus de 200 000 entreprises dans le monde entier.

I/ Qu’est ce que le service client?

II/Les différents canaux du service client

III/ Définir sa stratégie de service client

IV/ 7 conseils pour stratosphériser son service client

V/ Choisir les bons outils pour le service client

Découvrons ensemble à quoi correspond le service client et ce que ça implique pour votre entreprise.

I/ Qu’est ce que le service client?

Simplement, le service client, également appelé support client, aide les clients et prospects à résoudre des problèmes, en apportant de la connaissance et de l’accompagnement dans l’utilisation du service ou du produit de l’entreprise.

La définition est elle même dans le nom du concept – le service client correspond aux services apportés aux clients ou prospects. Le service client peut prendre plusieurs formes: de l’accompagnement à la mise en place d’une solution à l’aide à la vente au moment de passer sur un produit complémentaire.

La plupart du temps, les interactions sont menées de façon réactive, c’est à dire lorsque le client (ou prospect) contacte l’entreprise de son propre fait et c’est aux équipes, d’apporter une réponse complète et pertinente.

L’un des enjeux que nous aborderons plus tard dans ce guide, correspond à la capacité des entreprises de passer d’un service client réactif à un service client proactif. C’est ce type d’action qui fait toute la différence, c’est presque une méthode de vente.

« Le service client est le nouveau marketing »

Derek Sivers, Founder, CD Baby

 

Les clients les plus satisfaits iront même jusqu’à partager leurs avis sur des plateformes telles que G2 ou Capterra, qui sont les tripadvisor de l’entreprise.

Vous permettant ainsi de révéler aux yeux du monde entier, la qualité de votre entreprise. Savoir se vendre, c’est aussi cela ! 😉

Avis service client

En France, il n’est pas encore courant de différencier le service client de l’aide à la vente et il n’y a pas de postes à proprement parler dans les entreprises. Alors que dans les pays anglophone, le titre : « customer success » vise à travailler uniquement les clients existants, pour augmenter les ventes et la satisfaction client, le service client en France, sépare souvent ces deux éléments et pénalise la qualité de l’expérience client.

Attachons nous à aborder les différents canaux du service client pour comprendre comment mettre en place un service client performant dès le lancement de votre activité.

II/Les différents canaux du service client

La relation client à notre époque est un sujet complexe, les clients et prospects souhaitent toujours plus de réactivité. De l’autre côté, les entreprises doivent répondre à un nombre grandissant de requêtes, en provenance de multiples sources.

Pour ce faire, il est important de comprendre les enjeux de chaque canal de support client, et d’utiliser les bons pour apporter le meilleur support face aux attentes de vos clients et prospects.

Le téléphone

Le téléphone est un canal de service client traditionnel et beaucoup d’entreprises le proposent aujourd’hui afin de faciliter l’accès aux informations et l’accompagnement du client dans son cycle de vie.

Le processus est assez simple: Le client contacte un centre d’appel, se positionne dans une queue, et un responsable du service client décroche.

Une étude récente à démontré que les services client basés sur un centre d’appel téléphoniques devenaient moins populaire, au profit d’outil en libre service, tel que les bases de connaissances ou les tchat présent sur les sites des marques.

Le problème du téléphone en tant que canal de service client est qu’il est synchrone. C’est à dire qu’il ne permet pas de faire passer à l’échelle vos coûts en terme de gestion de la relation client.

En effet, un appel téléphonique, c’est une personne (un agent de votre entreprise) qui est monopolisée par une autre personne (votre client ou prospect). Si les volumes augmentent, vous aurez donc un goulot d’étranglement via ce canal puisque vous devrez embaucher toujours plus d’agents pour répondre à la hausse des besoins d’assistance.

Le chat en direct

le live chat est un canal de service client en pleine explosion, pourtant, une petite partie des entreprises seulement offrent ce canal de communication aux clients et propsects naviguant sur le site internet.

« Imaginez votre boutique physique préférée, sans aucun vendeur pour vous guider ou vous conseiller lorsque vous êtes dans cette même boutique … Étonnant non? »

Dave Gerhart, Founder, Drift

 

Et bien c’est exactement ce que vous faites lorsque vous ne proposez pas de support en temps réel sur votre site internet. Le chat est un outil incroyable en matière de satisfaction client, comme le prouvent des études récentes.

En effet, le live chat possède aujourd’hui le taux de satisfaction client le plus haut par rapport à l’email, au téléphone ou encore aux réseaux sociaux.

De plus, le chat est un canal de support client asynchrone, permettant à un agent, de gérer plusieurs conversations à la fois, ce qui est très intéressant en terme de rentabilité.

Nous verrons plus tard, notamment en parlant des chatbots, comment permettre une expérience de service client 24/7 grâce à la combinaison d’un support humain à un premier niveau d’automatisation, au travers de l’agent virtuel.

Email

De très nombreuses entreprises continuent de faire du support client par email. Parce que c’est intéressant en matière de relation humaine, mais également car c’est un moyen de communication asynchrone très puissant, permettant d’échanger de façon avancée sur des sujets spécifiques.

Il existe de nombreux modèles d’emails disponibles gratuitement sur internet pour vous permettre de gérer votre service client de façon plus rapide et efficace.

Malheureusement, au cours des dernières années, l’email a dramatiquement impacté la productivité des entreprises. De nombreuses voix se sont élevées face au temps passé par les équipes à répondre aux messages des clients et prospects.

Pour contrer ces problèmes, de nombreuses solutions existent désormais pour mettre en place un service client par email plus efficace: les messageries collaboratives, également appelées boîtes de réception partagées ou boîtes de réception collaboratives.

Malgré tout, elles restent encore largement minoritaires dans les entreprises.

Le libre-service

De nombreux clients se tournent désormais vers le DIY concernant le service client, afin d’apporter une réponse immédiate et sans friction aux questions concernant l’usage de tel ou tel produit.

Afin d’apporter une réponse à ces nouvelles attentes, les entreprises mettent en place des bases de connaissances où ils publient des articles et des vidéos qui expliquent comment utiliser un produit, sans avoir besoin d’entrer en contact avec l’entreprise.

Par exemple, chez Crisp, nous éditons beaucoup de contenus vidéos pour guider nos utilisateurs à travers notre solution et certaines fonctionnalités avancées.

Les contenus en libre service sont exceptionnels car ils permettent de créer une culture de l’autonomie auprès de vos utilisateurs, de réduire le nombre de demandes sur votre support.

Les avantages sont nombreux:

  • Des clients plus heureux car ils réduisent les temps de réponse à leurs questions
  • Des équipes plus performantes car elles se concentrent uniquement sur les cas les plus importants

Messagerie Instantanée

Les applications de messagerie sont vites devenues les canaux les plus populaires sur lesquels les clients cherchent de l’aide et de l’assistance auprès des entreprises.

Cela peut également prendre de formes multiples, tel que les messages direct sur Instagram ou Twitter ou encore les applications de messagerie direct tel que WhatsApp ou Facebook Messenger.

Selon cette étude, en fonction des régions du monde, les canaux de relation client diffèrent. Par exemple, La Corée du Sud est très portée sur l’utilisation des applications de messagerie quand, en Allemagne, l’email est le canal majoritaire.

Les applications de messagerie rassemblent plus de 5 milliards d’utilisateurs dans le monde et les entreprises commencent à compter sur ces applications pour offrir une service client consistant et de haute qualité.

Chez Crisp, nous utilisons Facebook Messenger et Twitter DM pour apporter du support en temps réel sur les ces différents réseaux sociaux.

Nous déportons ainsi les messages publics vers la messagerie privée pour accélérer les échanges et rendre la résolution de problèmes plus fluide et moins publique.

III/ Définir sa stratégie de service client

Au lancement d’un side project ou lorsque votre jeune entreprise commence à acquérir ses premiers clients, inutile de s’embêter à définir des SLA (Service Level Agreement), autrement dit, des garanties en matière de résolution de problèmes identifiés.

Votre objectif est de fournir le meilleur niveau de service, avec le faible niveau de ressources dont vous disposez. Pour cela, il convient donc de définir quelques points (inutile d’en faire un powerpoint, il suffit que vous soyez au clair là dessus avec vous même, et que vous vous y teniez).

Suite à notre analyse des différents canaux de service client, voici une analyse qui vous aidera à choisir le bon canal de communication à utiliser avec votre clientèle.

Définir les bons canaux pour votre service client

Définir les bons canaux passe obligatoirement par une phase d’analyse et de compréhension du persona. Si vous ne savez pas de quoi il s’agit, je vous invite à vous penchez que sur cette méthodologie pour définir votre propre persona.

Dans un premier temps, tenez-vous à de simples questions en interne:

  • Qui sont mes clients ?
  • Quelles sont les attentes de mes clients ? Leurs besoins ?
  • Quelles sont les différentes caractéristiques démographiques de mes clients ?
  • Où se baladent-ils sur internet ? Qu’aiment-ils faire lorsqu’ils sont sur internet ?

Une fois que vous avez répondu à ces questions basiques, vous pouvez vous penchez sur des entretiens avec vos clients.

Je vous partage ici mon propre script d’interview client afin que vous puissiez vous en inspirer.

Questionnez les au sujet de votre service ou du produit que vous vendez, profitez en également pour récupérer des informations concernant leurs attentes, dans leurs propre mots.

  • En se basant sur votre propre expérience, à quel point « urgent » est il réellement urgent lorsque vous attendez une réponse de la part d’une entreprise avec laquelle vous travaillez ? Est ce 10 secondes, 5 minutes, une heure ou une journée ?
  • Quels sont les canaux que vous utilisez aujourd’hui pour entrer en contact avec les entreprises avec lesquelles vous travaillez ?

Pro tip: Bien que votre client vous dise vouloir utiliser le téléphone pour gérer le service client, ce qu’ils attendent, ce sont des réponses rapides. Et pour cela, le chat est bien plus performant et peut vous permettre de gagner beaucoup de temps. N’hésitez pas à être innovant et à le pousser à sortir de sa zone de confort.

Pro tip 2: Apprenez à dire non ! Certains de vos clients vont souhaiter vous amener sur des canaux que vous n’offrez pas, ne faites pas cette erreur ! Gardez votre ligne de conduite et soyez clair en expliquant pourquoi vous ne proposez pas ce type de canal pour le service client.

Choisir ses canaux est une étape importante, mais si vous n’y intégrer votre univers de marque, le résultat ne sera pas suffisant.

Adopter l’univers de marque pour votre service client

Le ton de votre service client doit s’adapter à ses canaux, mais également à ses clients. En fonction de votre cible, et de votre univers de marque, la voix de votre relation client sera différente. Par conséquent, votre service client doit également s’adapter.

Très simplement, le ton de votre marque dépend donc de 3 choses:

  1. Vos clients
  2. Vos canaux
  3. Votre marché

Puisque vous êtes en phase de lancement, profitez-en pour vous différencier.  Le ton de votre service client est un excellent moyen de créer un affect pour votre marque.

Voici quelques conseils qui vous permettront de poser les bases d’un univers de marque mémorable pour votre service client:

  • Créez un ton positif pour votre service client en utilisant des mots positifs et des emojis 💙
  • Considérez le contexte de la prise en charge de votre client ou prospect
  • Restez toujours calme et courtois, malgré tout ce qui peut se dire
  • Soyez compréhensif et aidant

Utiliser les bons outils pour le service client

Une fois que vous avez défini les canaux et que vous connaissez l’univers de marque dans lequel vous allez plonger vos clients et prospects, il est temps de définir les outils que vous allez utiliser pour votre service client.

Chez Crisp, nous croyons profondément à la culture de l’autonomie, de la collaboration et de la scalabilité du service client.

Cela nous permet aujourd’hui de gérer 200 000 clients avec une équipe de 9 personnes, offrant un service client ouvert 24/24 et 7j/7.

Je vous partage ici les outils que nous utilisons et comment nous les utilisons pour faire de notre service client un outil redoutable d’acquisition client, mais également de rétention.

Boîte de réception partagée

Vous allez me dire, qu’est ce qu’une boîte de réception partagée. C’est un concept que peu d’entreprises connaissent et utilisent aujourd’hui.

Au delà de la centralisation des emails, vous allez également pouvoir connecter les différents canaux de messagerie comme WhatsApp, Facebook Messenger ou encore les messages reçus depuis le chat présent sur votre site internet.

Ces outils permettent également de gérer les signatures d’emails pour une personnalisation plus forte de l’expérience.

L’un des avantages que propose ce genre d’outils réside dans leur capacité à améliorer la collaboration des équipes. En permettant un partage d’information en temps réel, vous arrêtez de transférer les messages au monde entier via d’autres supports de communication en interne et centralisez vos échanges autour de la question de votre client.

Une boite de réception partagée, appelée également messagerie collaborative, vous permet de gagner en efficacité dans le traitement de vos demandes clients, tout en créant de la collaboration et de la transparence dans votre entreprise.

Il existe aujourd’hui de nombreuses messageries collaboratives sur le marché, telles que Crisp ou Front qui sont deux solutions françaises.

Live chat

Le chat est un outil de plus en plus présent chez les entreprises. Il est intéressant pour de nombreuses raisons, notamment sa capacité à interagir en temps réel avec les visiteurs du site internet ainsi que les utilisateurs de son produit ou service.

Le chat est également un formidable outil de génération de leads. En créant des messages automatiques, qui se déclenchent en fonction du comportement de l’internaute sur le site internet, nous sommes capables de créer un support client proactif, qui permet de décupler le nombre d’interactions avec les visiteurs de notre site internet.

Voici à quoi ressemble un live chat sur un site internet:

live chat sur site web

 

exemple livechat crisp

Libre Service

Chez Crisp, nous utilisons énormément de contenus en libre service. Nous combinons notre base de connaissances à notre site internet et faisons en sorte qu’elle soit clairement visible par tous les internautes visitant notre site internet.

exemple service client crisp

Cette ressource nous permet ainsi de réduire le nombre de contacts et de rendre nos clients plus satisfait car ils peuvent trouver la réponse à leur question par eux-même.

Voici à quoi ressemble une base de connaissance:

base de connaissance

 

Nous avons également créé une académie, qui forme à l’utilisation des différentes fonctionnalités du logiciel que nous proposons.

Nous l’avons appelé Unleash🔥.

unleash formation utilisateurs

Naturellement, nous utilisons beaucoup d’autres fonctionnalités pour gagner en efficacité, tels que les chatbots ou les templates d’emails ou de chat mais ne nous attardons pas la dessus immédiatement.

Mesurer l’impact du service client

Atteindre ses objectifs business passe par un service client performant. Mais la question est la suivante: comment mesurer l’impact du service client sur la performance de l’entreprise ?

Sans trop entrer dans la folie du contrôle des données, certaines informations peuvent simplement vous donner quelques insights quant à la performance de votre service client vis à vis de votre chiffre d’affaire.

Voici quelques éléments qui vous permettront de mesurer la qualité de votre service client.

La satisfaction client

La satisfaction est un moyen simple de mesurer la performance de votre service client. Impossible de mesurer son impact sur le chiffre d’affaire, cependant.

Néanmoins, c’est un moyen simple de mesurer, dans le temps, l’évolution de la qualité du service client, grâce à des enquêtes régulières.

Chez Crisp, nous demandons systématiquement une note à nos clients. Cela nous permet d’avoir des info sur la qualité de notre travail.

Si ce n’est pas bon, c’est également facile de revenir vers le client ou le prospect insatisfait et demander des explications.

demande avis client

Le temps de réponse

Chez Crisp, on mesure le temps de réponse moyen entre le message de l’internaute et la réponse de notre équipe. Nous sommes super fier de pouvoir dire qu’on est, en moyenne, en dessous des 10 minutes de temps de réponses. La plupart du temps, même en dessous des 2 minutes.

C’est un chiffre très important pour votre entreprise car vos clients attendent de vous que vous puissiez leur répondre le plus rapidement possible, même si vous n’avez pas la réponse 😉

Les interactions avec le chat

De nombreuses entreprises souhaitent mesurer l’impact du chat sur leur tunnel de vente, notamment les sites de e-commerce et les logiciel de type SaaS.

Pour cela, avec un peu de compétence technique, il est parfaitement possible de mesurer l’impact d’une fenêtre de chat sur les ventes réalisées sur votre site internet.

Par exemple, en utilisant ce code, vous pourrez envoyer un événement sur Google Analytics à chaque fois qu’un internaute engage la conversation avec vous.

<script type= »text/javascript »>$crisp.push([« on », « message:sent », function(){ ga(‘send’, ‘event’, ‘Chat’, ‘Message Sent’);}]);</script>

Si vous ne savez pas comment créer un funnel sur Google Analytics, voici un guide qui vous expliquera les bases. Notez qu’il existe de très nombreuses ressources disponible en anglais sur le sujet.

IV/ 7 conseils pour stratosphériser son service client

Maintenant que vous êtes prêt à tout casser avec un service client prêt à l’emploi, voici quelques idées pour vous passer à un service client d’excellence pour votre entreprise.

1. Centralisez vos canaux de communication

Nous l’avons déjà évoqué mais en centralisant vos canaux de communication, vous vous simplifiez la vie en évitant d’avoir à changer constamment d’outils pour répondre à vos clients.

Faites en sorte d’avoir tous les messages de vos clients dans une seule interface. Vous en sortirez beaucoup plus productif et efficace quand viendra le moment de gérer des cas clients compliqués.

2. Créer des réponses pré-enregistrées

Que ce soit via email, chat ou au travers des réseaux sociaux, 80% des questions que vous aurez seront répétitives, et vos réponses le seront tout autant.

Autant optimiser votre temps tout de suite en anticipant ces questions et en préparant des réponses pré-enregistrées. Naturellement, dès le lancement, vous ne pourrez être exhaustif, mais au fil du temps, vous serez capable de déterminer quelles sont les réponses pour lesquelles vous pouvez pré-enregistrer un messages.

Avec le temps, vous aurez ainsi une bibliothèque de réponses, prêtes à l’emploi et adaptées en fonction du canal.

Un énorme gain de temps !

3. Ne soyez pas exhaustif !

De nombreuses personnes souhaitent avoir la base de connaissance la plus complète dès le lancement de leur activité. C’est une erreur !

Faites en sorte de créer 4 à 5 articles, qui sont les bases de votre produit, et observez comment vos client interagissent avec ceux-ci.

Une fois que vous avez du recul, commencez à créer du contenu adapté aux questions de vos internautes.

4. Créez des redirections automatiques

Dans le meilleur des mondes, lorsque vous créez une entreprise, vous êtes accompagné de co-fondateur complémentaires. Cela vous permettra d’être encore plus efficace en matière de service client.

En créant des règles d’assignation automatique, vous allez mettre vos clients en relation immédiate avec les bonnes personnes au sein de votre entreprise. Cela accélère le temps de résolution des problématiques clients.

Ces règles de redirections peuvent prendre différentes formes, à vous de les définir en fonction de vos compétences ou de votre activité.

Par exemple, chez Crisp, nous nous basons sur la langue de l’internaute pour définir vers quel opérateur doit être dirigé la conversation.

5. Tirez avantage du chatbot

Je suis un humain, vous êtes humains et nous avons tous envie d’avoir une vie en dehors de notre entreprise, même si celle-ci représente beaucoup à nos yeux.

Le chatbot est un allié de choix lorsque l’on souhaite pouvoir décrocher un peu tout en étant capable d’apporter un service client simple et efficient.

Un chatbot peut revêtir de nombreux attributs, notamment celui de répondre lorsque vous n’êtes pas disponible.

Vous pouvez ainsi créer des scénarios automatisant la réponse à des questions fréquentes de vos utilisateurs afin de vous libérer du temps.

Plus simplement, créer un scénario qui avertira vos clients que votre service client est fermé et qu’ils n’auront pas la réponse avant un certain moment.

6. Clarifiez les attentes

Nous avons tous été confronté à ce problème : ne pas savoir quand nous pouvons espérer une réponse de la part de l’entreprise que nous avons contacté.

Même si vous n’avez pas les réponses aux questions de votre client, faites en sorte de lui expliquer que vous avez bien reçu son message et que vous allez revenir vers lui au plus vite.

Vos clients vous apprécient, ils savent que vous ne pouvez avoir la réponse à tout, constamment. Faites en sorte d’être honnête avec eux, tout en faisant de votre mieux.

7. Devenez proactif plus que réactif

Au lieu d’attendre que les clients vous contactent, préférez une service client proactif, c’est à dire un service client qui va au devant des problèmes des internautes.

Pour cela, c’est très simple, il vous suffit de réfléchir aux conditions frustrantes pouvant empêcher un utilisateur de réaliser l’action qu’il souhaite faire.

Par exemple, imaginons qu’un internaute vienne d’échouer pour la troisième fois à se connecter à son compte sur votre site de e-commerce. Cela est très frustrant. Pourquoi ne pas déclencher un message automatique depuis la chatbox, qui incitera à suivre une procédure de renouvellement de mot de passe.

V/ Choisir les bons outils pour le service client

La création d’une communauté autour d’une entreprise est vitale. Le service client est un des facteurs clé permettant la création d’un sentiment d’amour fort à l’égard de votre marque. L’objectif est vraiment de transformer vos clients en ambassadeurs de votre marque.

Le bouche à oreille génère 2x fois plus de ventes que les canaux d’acquisition payants !

Récapitulons ensemble les éléments à prendre en compte pour construire le service client avec les outils adaptés à votre activité.

Le téléphone

Ce bon vieux téléphone. Il reste, malgré tout, le canal de contact N°1 pour les entreprises alors que c’est celui qui coûte, aujourd’hui, le plus cher aux entreprises.

Les avantages et désavantages du téléphone comme outil de service client

✅ Un téléphone permet de mieux comprendre les émotions d’un client

✅ Cest toujours plus rapide de parler d’un problème à l’oral

✅ Les problèmes complexes sont mieux expliqué à l’oral

✅ Les vieilles générations sont plus à l’aise avec ce canal de communication

⛔️ Les générations Y & Z préfèrent utiliser des canaux asynchrones

⛔️ Les temps de traitements sont plus long

⛔️ Canal de communication synchrone, très coûteux en resource

⛔️ Service intermittant, souvent pas ouvert H24

Quelles sont les industries pouvant profiter du téléphone?

En fait, elles sont nombreuses, tout dépends de l’intensité capitalistique de la solution que vous vendez. Voici quelques exemples, qui selon nous, peuvent bénéficier du support téléphonique dans leur activité:

  • Gouvernement
  • Juridique
  • Santé
  • Education
  • Hébergement
  • Banques

L’email

Ce canal de communication est également très utilisé parmis les entreprises. Il est très performant mais souvent mal utilisé, générant des problèmes de productivités dans les entreprises.

Les avantages et désavantages de l’email comme outil de service client

✅ Permet aux clients d’envoyer une demande à n’importe quelle heure du jour et de la nuit

✅ Chaque conversations peut être archivée et réactivée n’importe quand

✅ Les questions répétitives peuvent être automatisées

✅ Outil asynchrone, permettant de gérer plusieurs demandes à la fois

⛔️ C’est plus long à rédiger, pour le client et l’opérateur

⛔️ Des échanges fréquent créent des « threads » interminables and complexes à lire

⛔️ De nombreux emails sont inutiles et peuvent être évités

⛔️ Temps de réponse indécis

Quelles sont les industries pouvant profiter de l’email?

En fait, toutes les entreprises profitent aujourd’hui de la puissance de l’email en matière de relation client. À  mon sens, toutes les entreprises peuvent profiter de l’email pour tirer leur service client vers le haut.

Le tchat

Cet outil de communication en temps réel est un des nouveaux canaux, de plus en plus représenté chez les porteurs de projets. Il est simple à gérer, efficient et très efficace en matière d’expérience client.

Les avantages et désavantages du tchat comme outil de service client

✅ Efficience productive du fait de la capacité à gérer plusieurs conversations en temps réel

✅ Les questions répétitives peuvent être (entièrement) automatisées grâce à un chatbot

✅ Le chat peut se transformer en appel audio ou video si besoin

✅ Partager un écran depuis un chat est d’une simplicité étonnante

✅ La conversation de chat peut être envoyé via email si le message n’est pas lu dans le chat

✅ Le service client est en temps réel mais peut être traité à postériori

⛔️ Peut rebuter certains clients dans un premier temps

⛔️ Peut freiner le temps de chargement de votre site

Quelles sont les industries pouvant profiter du chat en direct?

En fait, toutes les entreprises profitent aujourd’hui de la puissance de l’email en matière de relation client. À  mon sens, toutes les entreprises peuvent profiter de l’email pour tirer leur service client vers le haut.

Les outils en libre service

La culture du DIY (Do It Yourself) se répand comme une trainée de poudre. Pour accompagner se développement, de nombreuses entreprises proposent du contenu à disposition des internautes, leur permettant de trouver la réponse à leur question par eux-même.

Les avantages et désavantages du libre service comme outil de service client

✅ Accessible 24/24

✅ Réduit les demandes de contacts sur les autres support

✅ Apporte de l’autonomie aux clients et prospects

✅ Renforce votre visibilité dans les SERPs

✅ Se construit avec le temps

✅ Fédère une communauté

⛔️ Requiert des mises à jour

⛔️ Doit être rédigé consciencieusement et modéré

Quelles sont les industries pouvant profiter des outils en libre service ?

Toutes les entreprises doivent dès aujourd’hui mettre en place des outils en libre service à destination de leurs clients. C’est un enjeux vital en matière de réduction des coûts, d’autonomisation du service client et d’amélioration de la qualité du travail réalisé par les entreprises.

 

Vous l’aurez compris, le service client est avant tout un état d’esprit et ne devrait pas être perçu comme un simple département au sein de l’entreprise.

Chez Crisp, nous faisons tous du service client, naturellement, toute l’équipe ! Cela nous permet de comprendre beaucoup de choses, concernant les attentes de nos clients, les besoins de nos utilisateurs et les problèmes qu’ils rencontrent !

C’est le début de ce que l’on appelle, en anglais, le customer support driven development.

Pour vous familiariser avec le concept, je ne peux que vous recommander la lecture du livre :  » L’obsession du service client » écrit par Jonathan Lefèvre.

S’il vous reste des questions sur le meilleur service client à mettre en place pour votre entreprise, posez-les nous en commentaires !

Vous pouvez aussi lire nos articles :

Est-ce facile de “vendre” quelque chose ?

Mais alors… comment convaincre quelqu’un d’acheter chez vous ?

Pourquoi avez-vous des difficultés à trouver des clients ?

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Antoine Goret

Actuellement CMO chez Crisp, je partage mon temps entre le marketing et les ventes pour permettre à l'entreprise de se développer à l'international continuellement. Avec plus de 200 000 entreprises utilisant Crisp aujourd'hui, nous aidons les TPME & PME dans le monde à créer une expérience client exceptionnel.

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